Tema 1. El hotel

PUNTO 1. INTRODUCCIÓN AL SECTOR HOTELERO

El sector hotelero está directamente relacionado con el principal motor económico y de desarrollo de España: el turismo. El número de hoteles ha ido creciendo a medida que ha crecido también el número de visitantes. Estos visitantes, tanto españoles como extranjeros, pueden hospedarse en:

Alojamientos reglados: aquellos que constituyen una actividad empresarial y permiten pernoctar en una habitación o espacio acondicionado para el alojamiento. Su capacidad es mayor a un determinado número de camas. Son alojamientos reglados los hoteles, albergues o casas rurales por ejemplo.

Alojamientos no reglados: aquellos que no son empresas y su capacidad es limitada, como apartamentos o casas particulares. A diferencia de otros países, la mayoría de los viajeros que vienen a España eligen alojamientos reglados. Por eso, teniendo en cuenta la importancia del sector y la alta demanda, es muy importante contar con un buen capital humano que garantice un servicio impecable.

PUNTO 2. EL HOTEL

Un hotel es un edificio diseñado y acondicionado para ofrecer alojamiento temporal. Suelen ofrecer habitaciones de distinto rango, dependiendo de la calidad del hotel. Según el grado de confort, posicionamiento o nivel de servicios, se distinguen varias categorías de hoteles cuya denominación varía de un país a otro:

• Estrellas: de 0 a 5.
• Letras: de E a A.
• Clases: de cuarta a primera.
• Diamantes y World Tourism.

El hotel puede ser considerado como una empresa tradicional ya que basa su gestión en el control de costes de producción, en la correcta organización de los recursos y en una adecuada gestión de tarifas. Estas tarifas se establecen según temporadas teniendo en cuenta diversos factores. Por ejemplo, en una zona de costa se considera temporada alta el verano y temporada baja el invierno. Excepto en Canarias, en el caso del turismo extranjero, aunque para el turismo peninsular la temporada alta es también en verano. En una zona de montaña ocurre al revés. En zonas intermedias las tarifas vienen delimitadas por otros factores socioculturales. En Sevilla, por ejemplo, las tarifas son notablemente superiores durante la Feria de abril y Semana santa.

2.1. Las cadenas hoteleras

Las cadenas hoteleras son conjuntos de empresas con distintas fórmulas de propiedad y de gestión que se agrupan con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad o una situación de poder, control y prestigio frente a los mercados nacionales e internacionales.

Existen varias clases de cadenas hoteleras:

• Compuestas por hoteles nacionales propios.
• Compuestas por hoteles propios situados en varios países (internacional).
• Compuestas por hoteles propios y hoteles adheridos.
• Compuestas por hoteles propiedad de particulares aunque gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.
• Gestionados a base de franquicias.Los hoteles de una misma cadena suelen seguir unas mismas normas y estándares de calidad. Si nos hospedamos en dos hoteles de la misma cadena, aunque se encuentren en países distintos, las habitaciones tendrán seguramente la misma decoración y disposición de objetos.

En las cadenas hoteleras, el papel de la gobernanta es fundamental para asegurar que cada espacio del hotel cumple con los estándares establecidos por la dirección de la cadena.

2.2. Servicios que podemos encontrar en los hoteles

En un hotel de 4 estrellas situado en España podremos contar con servicio de habitaciones y atención al cliente personalizada a las necesidades de cada cliente.

Además, por lo general, habrá:

2.3. La organización en los hoteles

Los hoteles suelen tener servicios estándar como el alojamiento y el restaurante.

Dependiendo del hotel, el resto de servicios puede ser muy variado, siendo habitual la celebración de fiestas o convenciones. Según los servicios del hotel, éste habrá de tener un departamento especializado para cada área. Los departamentos de un hotel estándar de 4 estrellas son:

• Departamento de Dirección: compuesto por el director del hotel, el subdirector y el ayudante de dirección. En este departamento se definen las políticas de empresa y sus objetivos. Se encarga de coordinar el hotel así como de los sistemas de seguridad, calidad y, en la mayoría de las ocasiones, también de los Recursos Humanos.
• Departamento de Pisos: está dirigido por la gobernanta y compuesto por ella y las camareras de piso. Como ya sabemos, la gobernanta se encarga de organizar, repartir y supervisar las tareas, controlar las existencias y pedidos, planificar horarios e itinerarios del personal y recoger las incidencias, entre otras cosas. Las camareras de piso limpian las habitaciones y zonas comunes siguiendo los estándares que marca la dirección del hotel. También deben comunicar las incidencias a la gobernanta. También encontramos en este departamento a la subgobernanta de hoteles, que colabora en el proceso de trabajo de la gobernanta, ayudando a esta y encargándose de algunas de las tareas de la que es responsable.
• Departamento de Recepción: es el equipo que tiene el mayor contacto con el cliente, son su primer contacto y el último. Este departamento está formado por el jefe de recepción y los recepcionistas. Los recepcionistas se encargan de tratar con el cliente, gestionando sus entradas y salidas y facilitándole toda la información que solicite. El jefe de recepción organiza a su equipo, elabora los horarios del personal y gestiona las quejas de los clientes y la comunicación entre departamentos. Además, está el área de conserjería, donde el conserje se encarga de cuidar, vigilar y llevar a cabo tareas básicas de información sobre el hotel.
• Departamento de Mantenimiento: su trabajo es imprescindible ya que se encarga del mantenimiento tanto de zonas comunes como de habitaciones. Existe una relación muy directa con la gobernanta, que les informa de las reparaciones necesarias tras la supervisión periódica de las estancias.
• Departamento de Restauración: es el responsable de todo lo que a alimentación se refiere, tanto de comidas como de bebidas. Lo dirige el jefe de alimentos y bebidas y lo componen cocineros, ayudantes de cocina, camareros, maître, etc.
• Departamento comercial: definen la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y la producción del hotel. Está dirigido por el director comercial. Desde este departamento se fijan los precios, se contrata al equipo de ventas, se fideliza a los clientes y se consiguen clientes nuevos mediante la promoción del hotel. También se encarga de mantener y mejorar la posición del hotel en el mercado y de negociar y contratar acuerdos de contratación y colaboración con tour operadores o agencias de viajes.

Dependiendo de su público o envergadura, los hoteles pueden contar también con dos departamentos adicionales: el Departamento de Animación y el Departamento de Celebraciones.