Tema 1. Evaluación y control de la calidad del servicio de los cuidados estéticos de manos y pies

PUNTO 1. CONTROL DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO

La definición de calidad acepta el concepto de la aglomeración de propiedades y peculiaridades de un producto, procedimiento o servicio que la capacitan para la satisfacción de precisiones concretadas.

Tener controlada la calidad supone realizar un tratamiento de ordenación mediante la que sea posible cuantificar la auténtica calidad. Con el fin de arreglar los obstáculos o alteraciones y perfeccionar la calidad se requiere estar basado en hechos y no permitir una guía exclusiva por la práctica común o la audacia. También, se necesita la aplicación de un total de instrumentos estadísticos realizando un tratado sistemático y estandarizado de desenlace ante las diversas preocupaciones.

Ambos conceptos han sufrido un progreso y cambio durante el período en el que se ha intentado elaborar un concepto de “calidad total” más amplio.

La filosofía de la “calidad total” impulsa la perfección constante en la empresa, implica a cada uno de los integrantes del equipo personal y la labor conjunta en base a una misión concreta: satisfacer al cliente.

La “calidad total” es, de este modo, una filosofía, cultura, estrategia y forma de actuar de una empresa con la que cada uno de los individuos que la componen analizan, experimenta, colabora, e impulsan el perfeccionamiento rutinario.

1.1. La calidad en la aplicación y venta de los servicios

La calidad es iniciada por una correcta aportación de datos y es el movimiento inicial que ha de darse en el momento en que un cliente acude a nuestra consulta para recibir una terapia de manicura o pedicura.

La ética profesional para otorgar una información exacta -recomendar y aconsejar sobre lo que realmente sea preciso- junto a una correcta realización laboral son los componentes principales para lograr la meta buscada: la satisfacción y fidelización del cliente.

1.2. La calidad en la venta de productos

La venta de productos es un ejercicio que tiene que ser efectuado en los centros de Peluquería y Estética.

Es el profesional el que estudia la epidermis, pelo, uñas, etc., del cliente, sabe de sus preferencias y elabora una terapia idónea; de esta forma, es el que se encarga de aconsejar y otorgar esos productos que más se acomoden a la terapia concreta que vaya a realizarse.

Con la finalidad de efectuar una venta de buena calidad y fidelizar al cliente tenemos que seguir los siguientes puntos clave:

• Honestidad: para proporcionar los productos que se precisen y no de una manera indistinta (con la intención de lograr beneficios económicos).
• Ética: en el momento de hablar positiva o negativamente sobre las futuras consecuencias del producto en el cliente. Ser sincero y huir de la mentira.

PUNTO 2. PARÁMETROS QUE DEFINEN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Siguiendo con lo definido anteriormente, es importante hacer hincapié en diferentes aspectos que otorgan al servicio un valor supletorio:

• Eficacia: está referida a la consecuencia de rendimientos en breve plazo (una manicura perfecta, finalizada impecablemente) o en un período mayor (perfeccionamiento en la visibilidad de las cutículas y uñas en situaciones de onicofagía, por ejemplo).
• Instalaciones: tienen que ser higiénicas, fiables y cómodas.
• Idoneidad de la terapia: se tiene que personalizar cada terapia y estar ajustada a los requerimiento y precisiones de cada cliente.
• Mobiliario: ha de estar adaptado, correcto y confortable.
• Limpieza y previsión: son prioritarios en la calidad del servicio.
• Organización: está referido a la hora de planificar el ejercicio laboral:

          – Control de agenda y de stock.

          – Control de tiempos en el servicio.

• Imagen personal: no se entiende únicamente en la visión superficial, sino además a lo relacionado con la forma de comportarse y la actitud. La educación y el respeto han de asistir en todo momento. Dar paso al cliente en el momento de la entrada en la sala, no estar sentado cuando la persona a tratar se encuentre de pie, comunicarse de un modo pausado y sosegado, etc. Éstos son diferentes consejos a seguir.
• Calidad técnica del servicio: el equipo de trabajo tiene que estar en un estado inmaculado, totalmente higienizado, purificado y aséptico.

           – Los productos tienen que encontrarse en un estado idóneo en lo referente a su envase y etiquetado. Es importante hacer referencia a su fecha de caducidad.

           – La continuidad en el cuidado tiene que hacerse lo mejor posible. Para esto, debemos controlar los gestos y tiempos dedicados a nuestro trabajo.

PUNTO 3. LA IMAGEN COMO FACTOR DE CALIDAD DEL SERVICIO

La imagen que transfiere la empresa es la impresión inicial en el cliente. Siguiendo esta instrucción, es muy posible que previamente a la entrada en un salón de estética o peluquería ya se conforme una visualización personal del mismo gracias a los comentarios de otras personas, o por la publicidad percibida acerca del centro.

Esta imagen realiza una influencia considerable a la hora de que una persona a tratar posea una grata impresión sobre la empresa ligada a una esperanza de gran calidad.

Es posible diferenciar dos puntos interrelacionados con la imagen en el interior del ámbito de la estética y la peluquería:

• Los profesionales.
• Las instalaciones.

El segundo de los conceptos, las instalaciones, está referido en torno a dos puntos clave:

• La fachada de la empresa, integrada por componentes como la iluminación, temperatura, higiene y estructuración, además del merchandising, proporcionan una fuerte relevancia.
• El entorno relacionado con la profesionalidad donde se destacan características como la vigilancia y el tratamiento a la clientela, la profesionalidad, eficacia, estructuración y ayuda entre miembros participantes de la empresa.

En lo referente a los profesionales contratados en la empresa, componen el gran activo de la misma y han de poseer una cualificación correcta además de una motivación plena.

Actualmente no es suficiente con la posesión de un título profesional. La  competitividad de un mundo plenamente cualificado y globalizado demanda una renovación constante, saber acerca de las novedades técnicas y nuevos productos en el mercado.

Las circunstancias evaluables por el cliente que se relacionan con los profesionales son:

• Apariencia o imagen de la persona profesional que se encarga de atender.
• El comportamiento y la correcta disponibilidad, ser amable, dinámico y mostrar una sincera pasión profesional.
• Los valores que aseguran que la empresa sea sólida: ser honrado, creíble y mostrar confianza en uno mismo además de transferirla.

PUNTO 4. LA RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación con el cliente es el movimiento inicial entre el profesional y la persona que espera ser atendida.

La recepción ha de ser acogedora con la intención de que el cliente se encuentre en una situación confortable nada más comenzar el tratamiento. Es relevante el cuidado del contacto inicial y, especialmente, se ha de mostrar atención no solo a la comunicación verbal, sino también a la que se relaciona con la forma de manifestar con la imagen expuesta, o sea, la tonalidad, gestualidad y demás complementos que hacen compañía a los expresados con los términos seleccionados.

Es importante en el procedimiento rutinario hacer escuchas constantes y tener la capacidad de evolucionar esta técnica.

La relevancia de la audición está ligada al conocimiento de motivaciones, requerimientos, preferencias y perspectivas personales de los clientes y que servirán para una guía concreta además de colaborar en la creación de un ambiente confiado, seguro e ilusionante.

Este servirá para lograr un servicio mejorado y que se traducirá en la impulsión de la fidelización. El cliente muestra en todo momento una escucha de sus preocupaciones además de la atención a sus necesidades de un modo personal, una orientación comprendida en el momento de su estancia en el centro.

En la relación profesional-cliente producida en el salón es importante hacer hincapié a diversos parámetros como:

• Aconsejar acerca de la terapia más correcta en torno a sus demandas.
• Realizar cuestiones breves que puedan otorgar más aportación de datos, mostrando interés y comprensión con la persona atendida.
• Oír las preferencias y lo que desea de nuestro trabajo.
• Observar su gestualidad, forma de andar y composición relajada o tensa.

PUNTO 5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Las satisfacciones personales que demanda la persona atendida es la meta que cada profesional ha de buscar y conforma el componente más relevante en la administración de la calidad.

Es totalmente necesario definir de un modo inconfundible, según cada servicio prestado y cada entorno laboral, el concepto de satisfacción de la clientela, elaborar prácticas que midan y creen prototipos de contestación instantánea frente a la probable inexistencia satisfactoria.

Un cliente complacido conforma el inicio del triunfo profesional. Añadir un mérito al producto o servicio aumentará considerablemente el nivel de satisfacción y fidelidad de la persona atendida. Será ella quien promocione tu comercio como idóneo o nefasto y quien posee la capacidad de decisión de considerar la asistencia al mismo como algo excepcional o rutinario.

Siguiendo la sentencia de que la competitividad en este mercado no otorga ningún intervalo de relax, es importante conseguir las metas fijadas en todo momento y propiciar objetivos novedosos en torno a nuestros clientes.

Así, con el paso del tiempo se vuelve más relevante la prestación de la atención a las personas atendidas consiguiendo que sea ésta quien se considere protagonista de un acto que sirve de orientación en el futuro inmediato de la empresa.

A día de hoy no sirve únicamente la complacencia del cliente sino que es preciso realizar una satisfacción total de sus expectativas convirtiéndose este en la principal misión.

Un cliente conformado se resumen en una persona potencialmente ligada a nuestra empresa; continuará requiriendo los productos de nuestro negocio, servicios e influenciará de un modo positivo en la asimilación de nuevas personas a atender.

Sin embargo, un cliente que no haya tenido una buena experiencia será la diana idónea para las empresas competidoras y se acabará esfumando.

5.1. ¿QUÉ HACER CON UN CLIENTE INSATISFECHO?

A veces, la persona atendida por razones varias no muestra una satisfacción plena con los servicios percibidos. En este caso, es aconsejable guiarse por estas recomendaciones :

• Principalmente, es preciso intentar arregla las equivocaciones que se hayan generado con la velocidad y eficiencia necesaria, intentando que se de en el mismo instante.
• Es relevante impedir la controversia. La famosa sentencia de que el cliente posee la razón en todo momento ha de permanecer en todo momento en nuestras mentes.
• También es preciso demandar disculpas. Realizar una actuación sosegada, educada y escuchar la razón del inicio de la discusión para intentar transformarla.
• Se ha de intentar proponer una conclusión que satisfaga a la persona insatisfecha con el uso de algún servicio gratuito o descuentos.
• El local debe poseer una hoja de reclamaciones en caso de que el cliente la exija.

Por último, es posible que el cliente desee efectuar una indemnización. Para esto, el profesional ha de poseer un seguro de responsabilidad civil que proteja a la empresa y a los integrantes de la misma en este tipo de situaciones.

En esta línea, se ha de tener en cuenta la existencia del artículo 1.902 del Código Civil el cual establece que el individuo que propicie daño a otro,

5.2. Técnicas de fidelización

Para conseguir la fidelización de las personas que acudan a nuestra clínica, algo que aportará lealtad a la empresa, se ha de mejorar los servicios demandados por los clientes.

El empleo de las tecnologías novedosas, como las bases de datos informáticas, son instrumentos eficientes para apoyar los mecanismos de fidelización tradicionales, basados en una buena comunicación y comprensión del cliente.

Dentro de los procedimientos de fidelización más usados se encuentran:

• Enviar ofertas e información acerca de productos nuevos.
• Campañas de aportación de datos y marketing.
• Tramitar felicitaciones, días especiales, etc.

La optimización de la intención de satisfacer a la persona atendida no está centrada únicamente en interesarse sobre sus lamentos y querellas de un modo sistemático aproximado, sino en conseguir y emplear de una forma servible cada uno de los datos asimilados de los clientes: formas de pensar, exigencias, ilusiones, etc. De este forma se podrá ofertar productos y servicios a medida y de un modo conveniente.

También, posibilita el trabajo de más calidad, de un modo ordenado y en contacto entre los profesionales y proveedores, siguiendo objetivos en común y perfeccionando la comunicación entre todos.

5.3. Evaluación

La valoración es aquella que nos posibilita la obtención de datos para conseguir evaluar las conclusiones de un modo objetivo, conseguir resultados y determinar una decisión concreta.

De un modo tradicional se han empleado cuestionarios que otorgan datos acerca de la opinión que poseen los clientes de nuestro negocio, los empleados y los servicios del mismo. Así, es habitual enumerar del 1 al 5 aspectos como la calidad del servicio, el período de esperar, el coste, atención servida, etc.

Este procedimiento muestra una serie de desventajas en lo referente a la información fiable que aporta. Paralelamente a su realización, es destacable que los mismos son cumplimentados en ocasiones para transmitir una buena sensación sin sinceridad alguna o para cubrir el expediente.

Por este motivo es preciso realizar una complementación de estos con otro supletorio: aquella que es conseguida de un modo verbal y directo, haciendo preguntas periódicas a las personas atendidas.

PUNTO 6. CALIDAD DE LOS COSMÉTICOS

Un cosmético es una sustancia o preparado cuya función se dispone a estar en fricción con las distintas zonas externas del cuerpo de la persona con la intención de higienizarlas, perfumarlas o defenderlas para conservar en una disposición óptima, transformar su imagen y enmendar los olores corpóreos.

Para lograr un cosmético de calidad, con una misión de satisfacción de los requerimientos personales de cada individuo, han de tratarse los factores que se detallan a continuación en su procedimiento de creación.

6.1. Investigación

Perfeccionar la calidad y eficiencia de los principios activos mediante la originalidad científica. Los productos cosméticos poseen ciclos de vitalidad breves, el mercado varía con gran velocidad. La misión es crear cosméticos efectuados para las características de cada individuo, texturas inexistentes hasta el momento e ingredientes novedosos.

6.2. Medidas de seguridad y control de calidad

A la optimización de las propiedades de la sustancia activa le acompañan un conjunto de investigaciones toxicológicas y procesos que autoricen el empleo de tales en el ambiente cosmético.

Es relevante el conocimiento del impedimento para efectuar prácticas con los ingredientes o mezclas de los mismos con animales, establecido en España en el Real Decreto 209/2005. Se inserta además qué sustancias no se permiten.

6.3. Envasado y etiquetado

El envase del producto debe amoldarse a su contenido para que su capacidad de eliminación y conservación se mantenga. Un envasado ergonómico, de simple adulteración y diseño armonioso. aporta un valor de más al cosmético.

En lo referente al etiquetado, aparte de la información de la empresa fabricadora, compuesto del cosmético, carga, forma de usado, etc., es preciso que aparezca en todo momento la fecha de caducidad.

PUNTO 7. DATOS DE INTERÉS