Tema 1. La camarera de pisos en alojamientos y su departamento

PUNTO 1.INTRODUCCIÓN

La figura de la camarera de pisos o el camarero de pisos se ocupa, entre otras cosas, de llevar a cabo la limpieza y la puesta a punto tanto de habitaciones como de zonas nobles y comunes en un establecimiento hotelero o alojamiento turístico, aunque también pueden desarrollar su trabajo en alojamientos no turísticos, tal y como concretaremos a continuación. Además, en algunos casos, estos mismos profesionales también se ocupan de que se ejecute el lavado, planchado y arreglo de las habitaciones, de forma que velan por cuestiones como la seguridad o la higiene en hoteles y otros alojamientos.

En la actualidad pueden prestar servicio en hoteles, independientemente del tipo que sean, y otros alojamientos como pueden ser los balnearios o los apartamentos turísticos, entre otros. No obstante, esta figura también se encuentra en alojamientos no turísticos, tal y como hemos mencionado anteriormente. Entre estos alojamientos de tipo no turístico podemos destacar los hospitales, centros sanitarios o residencias geriátricas, entre otras.

No obstante, es en la hostelería donde este profesional ejerce el grueso del trabajo reconociéndose como camarero de piso, especialmente en el segmento del alojamiento turístico.

 

PUNTO 2. LOS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS Y NO TURÍSTICOS

Tal y como acabamos de ver, la figura de este profesional se puede encontrar en alojamientos turísticos y en alojamientos no turísticos. Nosotros vamos a centrarnos en el que nos ocupa en este manual, que es la profesión de la camarera o camarero de piso enfocado hacia el sector hostelero y, por tanto, turístico.

De esta forma, dentro de los alojamientos turísticos podemos encontrar distintas tipologías y categorías, lo que va a hacer depender la forma de trabajar de estos profesionales en función de dónde desarrollen su trabajo.

Igualmente, hay que prestar atención a lo que se conoce como establecimientos extra-hoteleros, como los camping o las ciudades de vacaciones.

Estos se van a regular mediante un Decreto especial, además de depender de la normativa vigente establecida en la comunidad autónoma donde se encuentre el mismo.

En esta misma línea, va a ser cada región la que contemple, por ejemplo, los diversos tipos de alojamiento propios. Por ejemplo, en Andalucía es muy común encontrar alojamientos como los cortijos; en Galicia son más comunes las posadas o en provincias como la de Toledo los cigarrales.

Así, hay que resumir que son las propias comunidades autónomas las que regulan y ejecutan sus propios decretos y normativas en torno a las competencias de materia turística.

En la siguiente tabla podemos ver cuáles son los principales decretos de cada comunidad autónoma en torno a la actividad de los establecimientos hoteleros.

No obstante, como venimos repitiendo, en cada comunidad podemos encontrar decretos, órdenes y otras normativas en torno a otras cuestiones relacionadas con la prestación de servicios o alojamientos turísticos, tales como decretos sobre precios o sobre otro tipo de alojamientos como pisos turísticos o camping, por ejemplo.

 

1.1. Características

No obstante, aunque sea cada comunidad autónoma la que tenga transferida la competencia en turismo, existen una serie de normas que todos los establecimientos hoteleros deben cumplir, independientemente de donde se encuentren en el territorio español.

Uno de estos requisitos es el de la exposición en la entrada del establecimiento de una placa normalizada en la que se indique la categoría del mismo. Esta placa es de color turquesa con las letras blancas.

Las estrellas que luzca esta placa deben ser doradas en el caso de los hoteles (H) y de los hoteles-apartamentos (HA); y plateadas cuando se trate de un hostal (Hs) o de una pensión (P). Por su parte, los moteles tienen categoría única.

Del mismo modo, en la recepción del establecimiento debe colocarse en un lugar visible los precios máximos de los servicios que se ofrecen en el mismo previa autorización. En este documento expuesto debe aparecer el sello de la administración.

Ejemplo de placa hotelera de un hotel 3 estrellas y de un hotelapartamento

de 4 estrellas, ambas con estrellas doradas por su condición.

 

Ejemplo placa de una pensión de

1 estrella, con la misma plateada.

 

También es de obligado cumplimiento que en la habitación exista un documento con la lista de precios extras, tales como los servicios de lavandería que puede contratar el huésped o el coste de los productos del minibar de la habitación. Este documento también debe contar con el sello.

Aunque los hoteles tengan la consideración de establecimiento abierto al público, será la dirección de cada uno de ellos las que acuerden cuáles van a ser las normas de régimen interior en torno al uso de las instalaciones del mismo y de los servicios que ofrece. En este punto hay que recordar que, por ejemplo, existen hoteles con spa que abren las puertas de estos servicios a clientes que no son huéspedes; o cuyos restaurantes también son accesibles al público que no se aloja en el mismo.

En cuanto a las características de los hoteles van a variar, como venimos diciendo, dependiendo de la categoría del mismo, de modo que, a mayor categoría, mayores serán las exigencias del mismo.

De forma genérica, las exigencias son las siguientes:

• 1 estrella:

• El tamaño mínimo de una habitación doble es de 12 m2.
• El tamaño mínimo de una habitación individual es de 7 m2.
• El tamaño mínimo del cuarto de baño es de 3,5 m2.
• Debe tener calefacción.
• El establecimiento tiene que tener ascensor.

• 2 estrellas:

• El tamaño mínimo de una habitación doble es de 14 m2.
• El tamaño mínimo de una habitación individual es de 7 m2.
• El tamaño mínimo del cuarto de baño es de 3,5 m2.
• Debe tener calefacción.
• El establecimiento tiene que tener ascensor.
• La habitación debe contar con teléfono.
• Debe ofrecerse servicio de caja de seguridad.

• 3 estrellas:

• El tamaño mínimo de una habitación doble es de 15 m2.
• El tamaño mínimo de una habitación individual es de 8 m2.
• El tamaño mínimo del cuarto de baño es de 4 m2.
• Debe tener calefacción.
• Tiene que tener aire acondicionado en las zonas comunes.
• El establecimiento tiene que tener ascensor.
• La habitación debe contar con teléfono.
• Debe ofrecerse servicio de caja de seguridad.
• La habitación debe contar con servicio de minibar.

• 4 estrellas:

• El tamaño mínimo de una habitación doble es de 16 m2.
• El tamaño mínimo de una habitación individual es de 9 m2.
• El tamaño mínimo del cuarto de baño es de 4,5 m2.
• Debe tener calefacción.
• La habitación tiene que tener aire acondicionado.
• El establecimiento tiene que tener ascensor.
• La habitación debe contar con teléfono.
• La habitación debe contar con caja fuerte.
• La habitación debe contar con servicio de minibar.

• 5 estrellas:

• El tamaño mínimo de una habitación doble es de 17 m2.
• El tamaño mínimo de una habitación individual es de 10 m2.
• El tamaño mínimo del cuarto de baño es de 5 m2.
• Debe tener calefacción.
• La habitación tiene que tener aire acondicionado.
• El establecimiento tiene que tener ascensor.
• La habitación debe contar con teléfono.
• La habitación debe contar con caja fuerte.
• La habitación debe contar con servicio de minibar.

 

2.2. Tipos

Una vez vistas las características comunes, vamos a pasar a ver qué tipos de alojamientos hoteleros son los más habituales en nuestro país. De esta forma podemos encontrar los siguientes:

• Hotel. Según la Real Academia Española (RAE), un hotel es un “establecimiento de hostelería capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros”. De esta forma, podemos hacer más concreta esta definición afirmando que son establecimientos de tipo comercial cuyo negocio radica en estar abiertos al público y ofrecerle una serie de servicios, entre los que se encuentra principalmente el alojamiento turístico. Así, podemos encontrar en la actualidad hoteles que ofrecen servicio de comedor y otros no.

El espacio que ocupan los hoteles puede variar dependiendo de su tamaño. Por ejemplo, se pueden encontrar hoteles que ocupan un edificio e incluso un conjunto de ellos y hoteles que, por el contrario, pueden ocupar una parte independiente de un edificio. En estos casos deben reunir una serie de requisitos técnicos mínimos que vendrán recogido en el correspondiente decreto de su comunidad autónoma.

No obstante, cuando los hoteles se encuentran independizados en un edificio que no ocupa por completo, debe tener accesos, ascensor y escaleras que sean de uso exclusivo de los clientes del hotel.

• Hoteles-apartamentos. Grosso modo podría decirse que los hoteles-apartamentos son aquellos hoteles que cuentan con instalaciones independientes encaminadas a la preparación y conservación de alimentos en el alojamiento. O dicho de otra forma son aquellos hoteles que ofrecen en las estancias individuales de cada huésped una cocina u office donde poder conservar y elaborar comida. Del mismo modo, dependiendo de la clasificación que tengan contarán con unos servicios y comodidades.
• Motel. La RAE define motel como un “Establecimiento público, situado generalmente fuera de los núcleos urbanos y en las proximidades de las carreteras, en el que se facilita alojamiento en departamentos con entradas independientes desde el exterior, y con garajes o cobertizos para automóviles, próximos o contiguos a aquellos”. De esta forma, se puede decir que la característica que más define a estos establecimientos es que están situados cerca de carreteras, de forma que faciliten el alojamiento a personas que viajan por estas vías sin que tengan que desplazarse a un núcleo urbano.
• Hostal. “Establecimiento hotelero de categoría inferior a la del hotel”, según la RAE. Es decir, son establecimientos que alcanzan los requisitos mínimos para abrir y prestar su servicio bajo esta denominación pero no alcanza los niveles que se exige para ser un hotel en cada comunidad. Ofrecen alojamiento turístico y pueden ofrecer o no servicios de restauración, además de otros.
• Pensión. En el caso de las pensiones, la RAE estable que una pensión es una “casa donde se reciben huéspedes mediante precio convenido”. Al igual que ocurre en el caso de los hostales, las pensiones reúnen unos requisitos mínimos para ofrecer alojamiento turístico bajo esa denominación pero no cumple los mínimos exigidos para ser una pensión. Puede ofrecer o no servicio de comedor además de otros complementarios.

 

2.3. Clasificación

A la hora de clasificarlos, será cada comunidad la que contemple las cuestiones de grupos y categorías hoteleras. No obstante, podríamos hacer una agrupación aproximada a nivel general de la siguiente forma para clasificar los establecimientos hoteleros en grupos y categorías:

* Existen hoteles de 5 estrellas que ostentan la categoría de lujo en función de sus características

especiales, servicios ofrecidos y calidad de las instalaciones, entre otras cuestiones.

 

2.4. Departamentos

El que existan ciertos departamentos o no en un establecimiento hotelero va a depender de su tamaño. El objetivo principal del trabajo de todos los departamentos es el correcto funcionamiento de los servicios que ofrece el establecimiento y, por tanto, que la estancia del cliente sea la mejor posible.

No obstante, a continuación vamos a ver cuáles son los departamentos que se pueden encontrar de forma genérica, en mayor o menor medida, en los establecimientos turísticos, aunque algunos como el de cocina van a depender de los servicios que se ofrezcan.

De esta forma, vamos a ver las características generales de estos departamentos:

• Dirección. La persona que ostente el cargo de director o directora será la máxima responsable de todo lo que gire en torno al establecimiento. Es la cabeza en la escala jerárquica y es el encargado de tomar o supervisar grandes decisiones que afecten a todos los departamentos o que recaigan sobre la marcha y correcto funcionamiento del hotel, por ejemplo.

Una de las cuestiones principales de esta figura es que debe delegar ciertas funciones en los jefes de cada departamento, con los que debe mantener una correcta comunicación y trabajar de forma colaborativa. No obstante, sus funciones van a depender del tamaño del hotel que gestione. En el caso de hoteles pequeños su relación será más cercana con los trabajadores, puesto que la plantilla es más pequeña, e incluso puede llegar a asumir ciertas funciones como la de administración o atención al público, por ejemplo.

• Administración. El departamento de administración es el encargado de ocuparse de todo lo que atañe a la parte administrativa del hotel, desde la gestión de nóminas de los trabajadores hasta los trámites de contrataciones, por ejemplo. Ocurre que en hoteles pequeños, el personal de administración también se ocupa de otras gestiones como pueden ser los pedidos a proveedores.
• Recepción y conserjería. Es el departamento que tiene el primer contacto con el huésped cuando llega a las instalaciones para hacer el check-in, por lo que la imagen que deben dar es esencial, aunque haya habido comunicación previa por teléfono o vía correo electrónico. Del mismo modo, también conforma el último departamento que tiene contacto con el huésped antes de marcharse al hacer el check-out. También se ocupa de hacer reservas, entradas y salidas de cliente y, durante la estancia de los mismos, suponen el punto de acudida cada vez que hay un problema o el cliente necesita algo como información.

En aquellos establecimientos hoteleros en los que, además, se encuentra el departamento de conserjería, estos suelen trabajar estrechamente con el de recepción ya que, a través de estos compañeros, llegan muchas peticiones como la apertura de la puerta del hotel a deshoras o incluso la solución de algunos problemas menores.

• Cocina. Tal y como venimos comentando, no es obligatorio que un establecimiento hotelero tenga una cocina. En el caso de contar con ella, se ocupa de elaborar o gestionar los desayunos, almuerzos y cenas, además de para los clientes para el personal del hotel. También es posible que realice la comida para eventos como celebraciones.
• Restaurante y bar. En el caso de que el hotel cuente con restaurante y/o bar suponen una zona común muy interesante para los huéspedes, donde pueden hacer vida más allá del simple alojamiento. 
• Economato y almacén. Estos departamentos se crean en hotelesque tienen más de 100 habitaciones ya que en los pequeños suele ser el departamento de administración o incluso en colaboración con el de limpieza el que gestione el almacén.

Estos departamentos gestionan los pedidos que reciben de otros departamentos y, a su vez, están en continuo contacto con los proveedores. Del mismo modo, realizan inventarios de materiales que faltan, como puede ser productos de limpieza o toallas; gestionan los pedidos y compras; y comprueban los consumos de los distintos departamentos, entre otras cosas.

• Mantenimiento. Aunque no es de los departamentos más visibles para los clientes, es uno de los esenciales en cualquier alojamiento turístico, ya que se encarga de realizar una serie de acciones encaminadas al correcto funcionamiento de cuestiones como la fontanería o la electricidad de habitaciones, zonas comunes y otras estancias del establecimiento, velando por el correcto funcionamiento de estas y otras cuestiones.
• Regiduría de pisos. También es conocido como el departamento de pisos o housekeeping y es el que debe velar por la limpieza y el orden en el establecimiento. Igualmente se ocupa de la lavandería y la lencería del hotel. Es aquí donde se enmarca el trabajo del camarero o camarera de pisos, por lo que veremos en el siguiente epígrafe detalles sobre el departamento de pisos con más detenimiento.

 

PUNTO 3. EL DEPARTAMENTO DE PISOS

Grosso modo se puede decir que el departamento de pisos es aquel encargado de la limpieza y el cuidado de las habitaciones y las zonas comunes, tal y como hemos dicho. De esta forma, normalmente, este departamento se ocupa de tres grandes áreas, que veremos más adelante, pero que nombramos a continuación:

• Habitaciones.
• Zonas comunes.
• Lavandería y lencería.

A continuación vamos a ver una serie de cuestiones esenciales en torno al departamento de pisos de un establecimiento hotelero.

 

3.1. Actividades

En la actualidad, el departamento de pisos se enmarca dentro del área de alojamiento de un establecimiento hotelero. Trabaja de forma estrecha con otros departamentos, como el de recepción o el de mantenimiento, ya que del primero puede recibir peticiones de limpieza puntuales en habitaciones o junto con el segundo puede llevar a cabo tareas correctivas cuando sea necesario.

Así, el departamento de pisos se ocupa de la limpieza, higiene y mantenimiento de las habitaciones ocupadas (siempre que el cliente no haya indicado lo contrario con, por ejemplo, un cartel indicativo de no molestar o no autorizar el paso a la habitación en la que se hospeda); la limpieza de zonas comunes como pueden ser la recepción o la cafetería; el lavado, secado y planchado de la ropa del establecimiento, como las sábanas o toallas, y la del cliente si así se ofrece ese servicio y el huésped lo solicita; realiza tareas de mantenimiento y prevención; controla el stock del departamento para poder desarrollar el trabajo diario sin problemas e incluso se encarga de la decoración de los distintos departamentos.

Al igual que decíamos que el departamento de recepción es el primero con el que se relaciona el cliente y que, por ello, la imagen debe ser buena; el departamento de pisos tiene que encargarse con su trabajo de transmitir al huésped que ha llegado a una habitación limpia, como si fuese nueva y todo a estrenar, de forma que le transmita confianza a través de la limpieza, la higiene y el orden.

 

3.2. Características

La persona encargada de dirigir el departamento de pisos es el gobernante o la gobernanta de hotel. Las funciones y delegaciones de este perfil variarán según el tamaño del establecimiento, pudiendo la gobernanta delegar funciones en otra o varias gobernantas, estas en subgobernantas o en encargadas de planta.

Cuanto más grande es el establecimiento mayor será la plantilla y, por tanto, el organigrama del departamento.

Del mismo modo, variará la forma en la que se organicen los trabajadores de este departamento. Así, podemos señalar dos formas de organizarse:

• Organización lineal. La organización lineal es la más sencilla y la que tradicionalmente se ha adoptado en el sector. Se entiende como tal aquel organigrama por el cual entre un superior y un subordinado existe una línea directa de autoridad y, por tanto, de responsabilidad, de forma que los superiores trasladan ordenes de forma directa al personal de base.

Esta forma basa su autoridad de forma lineal, es decir un solo jefe ordena al personal. Además, existen líneas formales de comunicación, es decir, existe una línea de comunicación del superior a los subordinados y otra línea de comunicación de estos hacia el órgano superior.

Si se traduce el organigrama a papel, se puede observar que tiene un aspecto piramidal, de forma que según se asciende en la pirámide el número de cargos baja y al contrario. Así se garantiza, entre otras cosas, la centralización de decisiones. Entre las ventajas se puede destacar que las responsabilidades y deberes del personal quedan claramente definidas; los responsables, al quedar claros también, no dejan lugar a puentear decisiones o entrar en conflictos; es muy útil en establecimientos de pequeño tamaño.

Por el contrario, entre las desventajas encontramos que no es una estructura flexible y que es complicado realizar un seguimiento y supervisión de todas las personas por parte de una sola persona. Además, la comunicación puede volverse lenta.

 

 

• Organización funcional. En este tipo de organización existe una mayor especialización de los supervisores de las determinadas áreas, de hecho existen varios, de forma que los trabajadores base pueden responder ante varios supervisores o jefes. Estos suelen supervisar solo el trabajo que hace el personal de su área determinada.

Según este sistema de organización ningún superior tiene una autoridad suprema y totalitaria sobre los subordinados, además la comunicación suele ser más ágil y sin intermediarios.

Entre las ventajas podemos destacar que se facilita la especialización del personal, además de que el personal tiene más posibilidades de centrarse en las actividades que debe desarrollar. Como hemos dicho, como punto positivo también puede señalarse que la comunicación es más rápida y con menos interferencias.

Por el contrario, este sistema es un poco más lento en cuanto a la toma de decisiones se refiere ya que la línea no está centralizada; quizás los trabajadores pierdan un poco de vista los objetivos de empresa al no existir una perspectiva global del trabajo a realizar por la segmentación de los departamentos.

 

3.3. Objetivos

Hemos de reseñar que la actividad hotelera se sustenta en el servicio de alojamiento como el que mayores ingresos produce a la empresa en sí. Es decir, lo que se considera el alquiler de las habitaciones es lo que más aporte económico deja en la actividad del hotel, por lo que es imprescindible que el departamento de pisos desarrolle una labor efectiva, poniendo a punto y cuidando por el estado y limpieza de estas habitaciones.

Aquí es necesario recordar que hoy en día con el auge de las tecnologías, las redes sociales y las comunidades de internautas se produce mucho intercambio de información, entre ellas sobre empresas.

El sector servicios y turístico es de los que más comentarios genera, por lo que si un hotel ofrece un mal servicio o si, por ejemplo, cuenta con habitaciones en mal estado o cuya limpieza no se haya hecho de forma correcta puede generar comentarios negativos en las redes e influir en la decisión de posibles futuros clientes, generando pérdidas a la empresa.

Por ello, el departamento de pisos tiene que tener muy claro cuáles son sus objetivos para poder cumplirlos de forma efectiva:

• Satisfacción del cliente. Aunque es un objetivo compartido por todos los departamentos del hotel, el de pisos tiene que cuidar detalles muy importantes como es la limpieza, entre otras cosas. Es indiscutible que a la llegada del huésped este debe encontrar sábanas limpias o el baño higienizado, entre otras cosas.
• Limpieza de zonas. Es necesario contar con un adecuado plan de limpieza, donde cada trabajador conozca cuáles son sus tareas y esta se lleve a cabo de forma minuciosa, rápida y efectiva. Además, es importante que se lleven a cabo controles, que también serán preestablecidos, garantizando el orden y la limpieza de las diferentes áreas del establecimiento.
• Colaborar en el mantenimiento. Como hemos mencionado, el departamento de pisos debe colaborar en el mantenimiento de distintas áreas, a veces de forma activa, por ejemplo cambiando la bombilla de una lámpara; y a veces de forma informativa al departamento de mantenimiento, trasladando que hay algo roto en una habitación, de forma que siempre exista una perfecta conservación y uso.
• Decoración de espacios. Es otro de los objetivos que tiene este departamento. De hecho, es la gobernanta o el gobernante quien se encarga de vigilar por que el mobiliario y todo esté en su sitio, que quede todo organizado y adecuado para cuando llegue el cliente.
• Mejora constante de la calidad. Es imprescindible no perder de vista nunca este punto que, aunque parezca obvio, quizás no se le preste la atención necesaria. Es un objetivo que todo departamento debe cumplir y por el cual el departamento de pisos, en concreto, debe trabajar a diario de forma activa. Por ello, es muy importante que se implanten adecuados sistemas de trabajo, los cuales se deben revisar y actualizar de forma constante.

 

3.4. Áreas y relaciones interdepartamentales

El departamento de pisos, como además de limpiar las habitaciones también hace lo pertinente con el resto de áreas del establecimiento, debe mantener continuas relaciones con el resto de departamentos.

Así, vamos a centrarnos primeros en ver cómo se realiza esta división de las áreas, de forma que el plan de actuación del departamento de pisos se establece en torno a tres grandes áreas o zonas en las que realizar la labor de limpieza:

• Zonas nobles. Se considera como tal todos aquellos espacios que puede usar y disfrutar el huésped durante su estancia en el establecimiento. Son áreas que el personal del hotel no puede utilizar, a no ser que sea para llevar a cabo su trabajo en el mismo, siempre y cuando se vista la uniformidad pertinente que les identifique como trabajadores.

Hay que recordar que dentro de esta zona noble se encuentran los espacios que el cliente ve por primera vez y que contribuyen a llevarse la primera impresión del establecimiento. De hecho, las zonas nobles comprenden:

• Área de habitaciones, incluyendo los pasillos de acceso a las mismas.
• Hall de entrada.
• Recepción y conserjería.
• Zona del departamento de administración y contabilidad.
• Dirección.
• Pasillos, escaleras y ascensores.
• Aseos.
• Salas de reuniones o eventos, si las hubiera.
• Instalaciones deportivas, si las hubiera.
• Áreas de restauración.
• Otros espacios que varían según los servicios del hotel como zonas de ocio, piscina, jardines, spa, etc.

• Zonas de servicio o interiores. Se denomina zona de servicio o de interior a aquellas que son para el uso exclusivo del personal del hotel. Entre estas podemos encontrar:

• Entrada del personal del hotel.
• Entrada y control de proveedores.
• Los vestuarios, aseos y baños del personal.
• Área de almacenaje.
• Áreas de los departamentos: oficinas internas, área de mantenimiento, etc.
• Comedor de los trabajadores y zonas de descanso.
• Montacargas y ascensores de uso de trabajadores, si existieran.

• Zonas comunes. Son las zonas que comparten clientes y trabajadores, como pueden ser:

• Las aceras exteriores que rodean el establecimiento e incluso que dan acceso al mismo.
• Aparcamientos y garaje si los hubiera.

Como hemos comentado, al establecerse esta rutina de trabajo también se debe fijar una relación con otros departamentos del establecimiento. Esto es lo que se conoce como relación interdepartamental.

Esta relación del departamento de pisos puede establecerse, de forma genérica, y siempre que exista en esa empresa, con los siguientes:

• Dirección. La relación con este departamento debe ser estrecha, puesto que, como hemos señalado ya, los directores de los establecimientos son los máximos responsables y estos trasladan sus delegaciones a los jefes de departamentos.

• Administración. Con este departamento también se establece una continua relación ya que, entre otras cosas, gestionan temas como las vacaciones o las bajas (en caso de no existir un departamento de recursos humanos). Por tanto, la persona responsable del departamento de pisos debe conocer todo lo relacionado con el personal que tiene a su cargo, incluido las cuestiones pertinentes a los uniformes.

• Recepción. La relación que el departamento de pisos guarda con el de recepción es el control de la ocupación de las habitaciones, entre otras cosas. Es decir, se debe tener información sobre si la habitación va a dejarse ese día y se va a ocupar con un nuevo cliente para proceder de la forma pertinente; si es una larga estancia; si se produce algún tipo de bloqueo, etc. Además, recepción trasladará al departamento si existen clientes de trato preferente o VIP que reclamen atenciones especiales. En el otro sentido, el departamento de pisos informará a recepción de, por ejemplo, objetos olvidados en las habitaciones.

• Cocina. En aquellos casos en los que el establecimiento cuente con cocina y ofrezca servicio de comedor a sus trabajadores, la persona encargada de dirigir el departamento de pisos deberá trasladar al responsable de cocina quiénes y cuándo hará uso del mismo. Además, en sentido contrario, el de cocina reportará cuestiones relacionadas con la limpieza o el lavado de la uniformidad de la plantilla de cocina.

• Restaurante y/o bar. El servicio de limpieza también actuará en estas áreas, aunque la plantilla del restaurante o del bar haya hecho una limpieza superficial. Estas áreas requieren una atención especial al manejarse alimento y tienen que cumplir un control y una limpieza especial. Además, deberán dar traslado a lavandería de, por ejemplo, la limpieza y cuidado de la mantelería en caso de existir.

• Economato y/o almacén. Con este departamento se coordinarán los pedidos y las previsiones de materiales, además de para la comprobación de suministros.

• Mantenimiento y servicio técnico. Desde el departamento de pisos se trasladarán posibles incidencias que no pueda solucionar el personal del mismo, tales como averías en habitaciones u otras zonas.

 

3.5. Documentación

De forma tradicional, antes de la implantación de programas informáticos específicos y el auge de las nuevas tecnologías, el departamento disponía de diversos documentos para llevar a cabo correctamente el trabajo, como por ejemplo las hojas de salidas y entradas en habitaciones o el documento donde se recogían las incidencias y las averías, entre otros.

Hoy en día todo el proceso de circulación de información de este departamento con el resto o de los otro hacia el de limpieza es mucho más simple y, de forma genérica, se basa en el uso de nuevas tecnologías (siempre recordando que va a depender mucho del tipo o del tamaño de alojamiento).

En los hoteles más avanzados y con mayores recursos existen PDA o smartphones con programas especiales que permiten informar in situ de ciertos aspectos, como los que comentábamos anteriormente. En otros, aún se utilizan ordenadores situados en zonas internas destinados a hacer circular este flujo informativo entre departamentos. En cambio, en otros que no pueden contar con estos recursos, o que por su tamaño no lo necesiten, aún se hará a mano en hojas destinadas a tal fin.

Normalmente, la documentación que se maneja en el departamento, ya sea informatizada o en papel, gira en torno a:

• Listados de ocupación de las habitaciones.
• Ocupaciones previstas para ese día (teniendo en cuenta las salidas y entradas).
• Control de las habitaciones.
• Los objetos perdidos.
• Las averías y otras incidencias.

Vamos a ver en los siguientes subepígrafes, qué tipos de controles o documentos debe manejar la figura del camero o camarera de piso.

 

3.5.1. Parte de trabajo

Existirán establecimientos que usen sistemas tecnológicos e incluso tengan un programa propio interno para llevar a cabo los partes y controles, por lo que vamos a centrarnos en la forma tradicional y que viene desarrollándose de forma genérica que es en papel y que, en la práctica, sería más fácil de extrapolar a la parte informática.

El parte de trabajo o de control del mismo se suele llevar en una carpeta que se incluye en el carro de limpieza, de forma que se vaya rellenando sobre la marcha para la revisión de la gobernanta. Suele incluir también algunos detalles e información del departamento de recepción de forma que la plantilla conozca cuál es el estado de esta habitación. Una vez que la habitación está limpia y lista para el servicio, la gobernanta informa a recepción para su nueva ocupación.

Es esta figura la que traslada a la figura del camarero o camarera de piso esta hoja cada mañana, tras haber distribuido el trabajo (esta distribución debe ser equitativa, de forma que todo el personal tenga aproximadamente el mismo número de habitaciones de salida o de individuales y dobles, algo que es complicado de cuadrar al trabajarse por plantas o zonas).

Entre los datos que deben incluirse dentro del parte de trabajo se encuentran los siguientes:

• El número de la habitación a limpiar.
• El número de personas que se alojan o van a alojarse en ella.
• El estado en el que se encuentra, si se ha limpiado ya o no.
• El control realizado por la camarera o camarero de piso.
• Un apartado de observaciones por si hay que hacer alguna anotación.

Dentro de las hojas de control y de trabajo del departamento también hay que ver la que lleva la gobernanta, en el cual anotará si ha revisado o no la habitación y si tiene que informar de algo en torno a la misma. Esta revisión se hace de forma más concienzuda en aquellas habitaciones que son de salida. Es decir, en las de estancia del huésped se hace, de forma que quede todo controlado, pero en las de salida se revisan posibles roturas e incluso posibles hurtos de material o mobiliario de la habitación.

 

3.5.2. Documento de control de las zonas comunes

Al igual que ocurre con las habitaciones, otra de las zonas donde se controla la limpieza es en las zonas comunes. Para ello, la gobernanta tendrá un documento de revisión diferente que podrá ser diario, semanal o mensual.

 

3.5.3. Control del minibar

El control del minibar puede hacerlo el camarero o camarera de piso, lo cierto es que varía según el tamaño del hotel. En el caso de ser muy grande hay personal dedicado en exclusiva a esta tarea.

Es un trabajo que se realiza de forma diaria ya que hay que reponer lo que falte y llevar un control de lo que el cliente ha gastado y de si hay productos caducados o en mal estado. Es muy importante que, para hacerse de forma rápida y efectiva, la distribución de los productos del mini bar sea exactamente la misma en todas las habitaciones, algo que, a veces, se complica cuando el huésped hace uso de la nevera para sus productos.

Hay que recordar que el cliente dispondrá en la habitación, normalmente cerca del mini bar, de una tabla de precios de los productos. Esta hoja (aunque también puede ser una anexa) cuenta con un apartado que debe rellenar el cliente y firmar para que carguen en su cuenta lo consumido.

Como es un punto que los huéspedes pueden pasar por alto es importante que la persona que revise el minibar controle si falta algo, para dar parte de ello.

La actual normativa exige que los hoteles de categoría superior dispongan de servicio de minibar, por lo que, para evitar estos y otros problemas como pueden ser el ahorro del trabajo de controlar esto o la pérdida de productos caducados y no consumidos, suelen incluir botellas de agua como gesto de cortesía y un listado de productos que pueden solicitar en recepción.

 

3.5.4. Cambio de habitación

Los cambios de habitación son una realidad en el día a día de un establecimiento hotelero. Estos se pueden producir a petición del cliente, como por ejemplo que desee una habitación más grande o con vistas; o por motivos del propio alojamiento, como pueda ocurrir con una avería o que se produzcan goteras, entre otras cuestiones.

En el primero de los casos, es el cliente el que debe ponerse en contacto con el personal de recepción, que deberá gestionar si es viable ese cambio, entre otras cosas comprobando disponibilidades e informando, por ejemplo, de variaciones de precio.

En caso de que se pueda efectuar dicho cambio, recepción deberá informar al responsable del departamento de pisos y esta persona al camarero o camarera de piso.

Generalmente, es el huésped quien recoge sus cosas y las traslada; pero en otros casos, sobre todo en hoteles más lujosos, el servicio del departamento se encargará de trasladarle sus pertenencias, siendo la gobernanta la encargada de los objetos de más valor.

El trabajo de camarero o camarera de piso, o el valet, se centrará en ubicar de la misma forma en la nueva habitación los objetos encontrados en la anterior.

Existe un documento cuando se realiza dicho cambio.

 

3.5.5. Control de objetos perdidos

Una de las primeras cosas que debe hacer la figura de camarera de piso al llegar a una habitación de salida es comprobar si el cliente que acaba de abandonar el alojamiento se ha dejado algo olvidado. Si se han dejado algo y la comprobación se hace de forma inmediata a su partida puede darse la posibilidad de localizarlo aún en el establecimiento o cerca de él. Por ello, si hay algo olvidado hay que informar de forma inmediata a la gobernanta, quien dará traslado a recepción y este departamento intentará localizar al cliente lo antes posible.

En caso contrario, si no se puede localizar al cliente de forma inmediata o este no puede desplazarse en el acto, el objeto olvidado deberá ser registrado e identificado en un lugar especial. Normalmente, se guarda en una bolsa en un almacén dedicado a objetos perdidos. Se etiquetará con la descripción del objeto, la fecha, hora y lugar donde fue encontrado; y el nombre y firma de quien lo encontró. Si el objeto es de considerable valor, como pueda ser una joya, deberá ser guardado en la caja fuerte del hotel.

Si es la gobernanta la que da traslado de dicho objeto a recepción deberá registrarlo en un libro de objeto olvidados.

 

3.5.6. Cambio de sábanas

Según el tipo de establecimiento o las políticas de la empresa, los cambios de sábanas son diferente. Normalmente, en los de mayor categoría se suelen cambiar todos los días; otros de categoría media lo pueden hacer, por ejemplo, un día sí y otro no; o uno sí y dos no, dependiendo.

Es por ello que es muy importante que el departamento lleve a cabo un correcto seguimiento de cuándo se han realizado los cambios y cuándo hay que volver a hacerlo de forma rutinaria, es decir, sin que el cliente lo solicite por alguna cuestión concreta.

Como la figura de la camarera de piso no siempre trabaja en las mismas habitaciones o en la misma planta, sería necesario plasmar en un documento cuándo se ha hecho ese cambio ya que, al día siguiente, si hay otra persona trabajando en esa estancia sepa si debe cambiarlas o no.

 

3.5.7. Cartel de no molestar

El cartel de no molestar es todo un clásico en los hoteles. Los diseños varían según el establecimiento.

Normalmente, cada empresa tiene un diseño propio en el que se incluye el logo de la empresa e incluso, a veces, publicidad.

Lo que sí es genérico es que debe tener un diseño que pueda colgarse en la manilla o pomo de la puerta de la habitación y que conste de dos partes claramente diferenciada (incluso si hay texto que aparezca en varios idiomas). Cada una de las caras de este cartel informa de cuál es la necesidad del cliente.

Por un lado, encontramos la cara de acceso a la habitación, pudiéndose por ejemplo destacar: “Limpie la habitación, por favor” o “Puede acceder a limpiar. Gracias”. Por el lado opuesto encontramos todo lo contrario, una negativa del cliente a que la camarera de piso acceda a la habitación por algún motivo, como por ejemplo que aún duerma. Será el cliente el que cuelgue este cartel con una u otra petición.

 

3.5.8. Documento de servicio de lavandería

Algunos establecimientos ofrecen servicio de lavandería y de tintorería a sus clientes, servicios que se llevarán a cabo bajo la petición expresa del huésped.

Estos servicios, dependiendo de cada hotel, tendrán unos costes u otros para el huésped. Del mismo modo, los protocolos en torno al mismo también variarán ya que en algunos hoteles se marcan devolver la ropa en la misma tarde (siempre y cuando se haya realizado la petición antes de determinada hora).

Para llevar a cabo este servicio bajo la petición del cliente, cada habitación contará con un documento para tal fin, en el que se indicarán los precios.

Normalmente se coloca en el armario, donde también se depositan bolsas para que el huésped deje la ropa dentro, junto con el correspondiente papel en el que indique qué servicio quiere: solo lavar; lavar y planchar, etc. Otra opción es dejar el documento sobre el escritorio, junto con los del mini bar, los servicios del hotel, folios en blanco, entre otros.

 

3.5.9. Medio ambiente

Aunque no es una documentación que la figura de camarero de piso deba manejar como tal, sí que debe saber reconocerla, puesto que cada vez más las empresas apuestan por la concienciación medioambiental y el respeto al medio ambiente, por lo que podrán encontrarlo en su lugar de trabajo, incluyendo la habitaciones.

Una de las formas más comunes de encontrar aspectos relacionados con el medio ambiente en las habitaciones son las pegatinas o los carteles informativos recordando la conveniencia de hacer un uso responsable del agua, no derrochándola y usando solo la imprescindible, al tiempo que se recuerda que se cierre el grifo tras los uso.

Igualmente, también existen establecimientos donde se colocan carteles en los que solicitan que, por favor, si no es estrictamente necesario se reutilicen las toallas del baño durante una misma estancia.

En los baños de los establecimientos turísticos también se suele recordar que no se deben arrojar las toallitas higiénicas por el váter y que se haga uso de las papeleras, evitando siempre arrojar cualquier elemento por el inodoro.

 

3.5.10. Parte de averías

Como hemos comentado, otras de las cuestiones con las que se puede encontrar el camarero o camarera de piso es con una avería en alguna habitación o zona donde desarrolle su trabajo. En caso de percibir que existe algún fallo, problema o avería debería notificarlo de inmediato a la gobernanta correspondiente, figura que trasladará esta petición o información al departamento de mantenimiento o encargado del servicio técnico del establecimiento.

Algunas empresas incluyen en cada habitación un documento disponible para los clientes a tal fin, es decir, para que puedan trasladar sus posibles quejas en torno a algún elemento de la habitación o que informen de alguna anomalía.

Este documento será recogido por la gobernanta. De hecho, a veces, es un documento con copia, de forma que el departamento de pisos archiva una y otra hoja pasa al de mantenimiento.

En los casos de los establecimientos que dispongan de herramientas tecnológicas existe la posibilidad de informar con mayor rapidez y, por tanto, de subsanar el problema con mayor eficacia e inmediatez. Esto siempre se traduce en calidad, puesto que si el cliente sigue alojado necesitará que se arregle de forma rápida y, si la habitación no está ocupada por la avería en cuestión supone una pérdida de dinero. Por ello, esta tarea de revisión o percepción de averías y errores será muy importante.

 

PUNTO 4. LA HABITACIÓN DE HOTEL: TIPOS

Como cualquier otra cosa, cada establecimiento, en función de cuestiones como el tamaño o la categoría, va a ofertar un tipo de habitaciones u otras. De forma genérica, podemos diferenciar las siguientes:

• Individual. Estas habitaciones son de uso exclusivo para un solo huésped, por lo que habrá una sola cama. Es raro encontrarlas en establecimientos a partir de categoría media.
• Doble. Son habitaciones con capacidad para dos personas.

Las camas pueden ser dos individuales o una de matrimonio.

Dependiendo del tipo de establecimiento podrá tener el baño integrado. Dentro de las dobles podemos encontrar los siguientes casos:

        -Habitación doble para dos personas.

        -Habitación doble con cama supletoria (opción muy usada para parejas que viaje con niños).

        -Habitación doble con salón.

        -Habitación doble de uso individual.

        -Para más de dos personas. Cuando se van a alojar más de dos personas, si no se elige la opción de cama supletoria, pasaría a seleccionarse una habitación triple o de cuatro, si es que existiese esa posibilidad.

        -Suite. Es una habitación de categoría superior y suele contar con dos dobles, cada una con su baño propio y una estancia común, como un pequeño salón.

 

PUNTO 5. PECULIARIDADES DE LA REGIDURÍA DE PISOS EN ENTIDADES NO HOTELERAS

Cabe especial mención a la actividad desarrollada por el departamento de limpieza en entidades que no se dedican al ámbito de la hotelería o del alojamiento. Tal es el caso de, por ejemplo, hospitales o residencias geriátricas, donde el objetivo principal es la desinfección e higiene de las zonas.

Por regla general, son actividades donde se requiere una atención especial a este punto, sobre todo ocurre en el caso de las clínicas o espacios dedicados al cuidado de personas y de su salud, donde es imprescindible vigilar la limpieza para mantener niveles de contaminación bacteriana por debajo de los límites recogidos en la normativa, siguiendo los protocolos marcados por cada centro.

 

5.1. Hospitales y clínicas

La limpieza realizada en cualquier servicio o establecimiento hospitalario es distinta de la que se lleva a cabo en otros entornos debido, sobre todo, a dos factores básicos: la limpieza ha de ser más exhaustiva y frecuente, al tiempo que las tareas tienen que efectuarse con más minuciosidad.

Si hablamos de la desinfección que tiene que hacerse tras la limpieza correcta, esta variará según las circunstancias propias que la limpieza realizada exija, diferenciando, grosso modo, la regular o concurrente y la terminal.

La higiene de los hospitales es uno de los principios básicos para controlar adecuadamente las infecciones. El entorno hospitalario ejecuta un papel importante en la transmisión de enfermedades y, en ocasiones, se ha asociado a causas directas que han provocado la infección de los pacientes o ha dado lugar a grandes brotes epidémicos, por ejemplo a través de las jaboneras, por ello, la limpieza hospitalaria es imprescindible y totalmente necesaria.

Todo el ambiente que rodea a cualquier paciente tiene que cumplir una minuciosa higiene para evitar infecciones. Esto se consigue manteniendo todo el entorno limpio y seco, eliminando gérmenes que puedan dar lugar a infecciones.

No obstante, aunque cada centro hospitalario elegirá el sistema que mejor le convenga a la actividad desarrollada en el centro y adecuará los métodos de limpieza al material empleado y las tareas efectuadas, encontramos una serie de características generales atendiendo a la limpieza hospitalaria:

• Como hemos citado, el método de limpieza va a ser diferente dependiendo del sector del centro u hospital donde nos encontremos, considerando el tipo de superficie, la cantidad y las características de la suciedad.
• La periodicidad de la limpieza hospitalaria es menor pero con mayor minuciosidad.
• Se evitarán, en la medida de lo posible, desinfectantes con sistemas de aerosol, así como la vaporización con formol o iodopovidona, ya que es más caro y resulta más tóxico para el personal que lo utiliza.
• Se dará más importancia a la eliminación física de los microorganismos mediante el fregado con agua, detergente y un trapo limpio que a la solución desinfectante usada.
• No combinaremos detergente con lavandina, pues esto provoca un vapor tóxico que perjudica al trabajador que lo emplea y, además, elimina la acción desinfectante.
• No utilizaremos elementos secos, como plumeros o escobas, en su lugar, utilizaremos trapos o mopas, por ejemplo.
• Es posible encerar el suelo, pero en todo caso siempre tras una limpieza minuciosa y adecuada.
• Es importante respetar las recomendaciones técnicas en cuanto al uso, almacenaje y distribución de los productos desinfectantes que se van a utilizar.

Es frecuente el uso de sustancias desinfectantes como, por ejemplo, el Hipoclorito de Sodio, en las técnicas de limpieza hospitalarias. Sustancias como esta incrementan la efectividad de la limpieza si se mezclan con agua, posicionándose como un desinfectante de primer nivel. Además, se prepara de forma sencilla, cuenta con el principio desinfectante, destruye los olores y resulta bastante económico.

A grandes rasgos, la limpieza y la desinfección en hospitales se puede agrupar en dos tipos: regular o recurrente y terminal. Aunque en los siguientes temas hablaremos de los tipos de limpieza y técnicas empleadas, hay que considerar que estos dos tipos cuentan con conceptos comunes básicos. Antes de realizar la limpieza y la desinfección, el personal de limpieza tendrá que conocer las principales fuentes de contaminación y los mecanismos de transmisión, así como tener presenta que esta limpieza no es igual a la que se lleva a cabo en cualquier empresa o vivienda, pues es muy importante que evitemos la proliferación de bacterias y gérmenes.

Entre los objetivos a tener en cuenta encontramos:

• Reforzar las zonas hospitalarias ofreciendo un entorno limpio y desinfectado.
• Mantener de forma estandarizada el material exclusivo para la limpieza y desinfección hospitalaria, asegurando su empleo adecuado.
• Reducir al mínimo la cantidad de microorganismos contaminantes y la suciedad del medio ambiente.
• Fomentar la capacitación constante en las técnicas y métodos de limpieza y desinfección.
• Impedir la transmisión de infecciones de tipo nosocomial, utilizando correctamente las técnicas de limpieza.
• Responder ante una normativa adecuada de higiene hospitalaria.
• Evitar que los gérmenes que penetran en los hospitales se multipliquen.
• Destruir los gérmenes nocivos que aparecen fuera y dentro de las zonas críticas.

Dentro de la limpieza en el entorno de los hospitales o las clínicas podemos encontrar diferentes áreas que comprenden diferentes zonas, tal y como vemos en la siguiente tabla:

*En el caso de las áreas de alto riesgo, las zonas se limpiarán todas las veces necesarias en función de

las circunstancias, cuidando siempre llevar a cabo una máxima desinfección. A estas zonas solo puede

acceder el personal que esté autorizado y formado para ello.

 

A continuación, mencionamos cuáles son las normas fundamentales que hay que tener en cuenta con el cuidado del material en el servicio de limpieza hospitalaria:

• No se empleará el material de las áreas limpias para efectuar la limpieza de una zona sucia.
• Los carros de transporte y cubos de basura tienen que limpiarse diariamente.
• Las gasas para el barrido húmedo deben lavarse y aclararse con solución detergente desinfectante.
• El material de limpieza tiene que estar guardado bajo llave, en una habitación de limpieza, siempre que no se esté usando.
• Cuando se acabe el trabajo de fregado, las mopas tienen que aclararse con soluciones detergentes desinfectantes.
• Al acabar la jornada de trabajo, todos los objetos empleados deben lavarse con solución detergente desinfectante.

 

5.2. Residencias de la tercera edad

La limpieza que se efectúa en residencias de la tercera edad, centros de mayores y geriátricos comparte muchas características con la llevada a cabo en centros hospitalarios y clínicas, con la salvedad de que, en los complejos hospitalarios o clínicas de mayores hay que tener en cuenta que, por regla general, se van a dar algunas de estas cuestiones:

• Personas con el sistema inmune debilitado por el paso de los años.
• Pacientes con movilidad reducida o impedidas totalmente.
• Pueden presentar problemas sensoriales.
• Es posible que lleguen a presentar trastornos mentales.

Algunas o todas estas circunstancias pueden hacer más difícil el desarrollo de la actividad diaria del departamento de pisos e incluso puede acarrear mayores probabilidades de accidentes.

No obstante, el trabajo de limpieza en estas residencias y centros se establecerá de forma que haya una rutina diaria y otra semanal, además de las que puedan surgir según las necesidades, adoptándose protocolos de actuación en cada caso.

 

5.3. Residencias escolares

Las residencias escolares o de estudiantes se sitúan en el lado opuesto a las vistas anteriormente. Estos centros se caracterizan por alojar a personas jóvenes e incluso niños que, por regla general, suelen hacer fiestas o dedican menos tiempo a la limpieza y el orden.

En estos centros hay que vigilar también la desinfección y la limpieza se realizará siguiendo las pautas vistas en los dos apartados anteriores, teniendo en cuenta que, en ocasiones, las habitaciones pueden estar más desordenadas de la cuenta.

Igualmente, se establecerán protocolos de actuación, diseñándose un plan de limpieza en el que se indicarán, entre otras cosas, cuándo se limpiarán las habitaciones, qué productos se usará o cuándo se llevarán a cabo los cambios de sábanas.

Como normal general, las papeleras que se encuentran en las zonas comunes como salones de encuentro o pasillos se vaciarán a diario. Además, se limpiarán con una fregona y detergente neutro. Igualmente se fregará con detergente neutro, mientras que el mobiliario se repasará con un producto capta polvo y una bayeta con detergente neutro.

 

PUNTO 6. LA CAMARERA DE PISOS

La figura de la camarera o camarero de pisos está abrigada bajo el paraguas de las órdenes de la gobernanta o subgobernanta.

De esta forma, este perfil, grosso modo, se ocupa de limpiar las habitaciones que le han sido asignadas por la gobernanta así como las zonas comunes (en caso de que no exista personal destinado a ello). Después de recibir la asignación del trabajo, la camarera se dirige a la planta que le corresponde y realiza sus tareas teniendo en cuenta el reparto de trabajo y las necesidades de recepción. Además, dependiendo del tipo de habitación, seguirá un orden que veremos un poco más adelante.

Igualmente, se encarga también de mantener en correcto estado el carro de trabajo, sabiendo qué le hace falta para desarrollar su trabajo y previendo qué le va a hacer falta para poder reponerlo con antelación.

 

6.1. Descripción de las funciones

A la hora de hablar de las funciones que debe desarrollar este perfil, estas variarán en función del tamaño del hotel en el que trabaje.

No obstante, podemos afirmar que, de forma genérica, realizan las siguientes actividades:

• Recoger la llave o tarjeta maestra de las habitaciones.
• Hacerse con el parte de trabajo de ese día.
• Preparar el material de trabajo que van a necesitar.
• Limpiar y arreglar las habitaciones.
• Comprobar que no hay ninguna avería en las habitaciones.
• Colaborar en los cambios de habitaciones si no está el valet.
• Atender peticiones directas de los clientes.
• Recoger el material al final de la jornada.

Vamos a centrarnos en lo que rodea a la limpieza de habitaciones que, tal y como hemos mencionado, sigue un orden en función del tipo:

En cuanto a las habitaciones de salida, el orden se supeditará siempre al departamento de recepción, que irá variando sus necesidades según la salida y la llegada de clientes y se lo irá comunicando a la gobernanta.

Como norma general, se limpian primero las habitaciones de salida y aquellas que se vayan a ocupar a lo largo del día. Las habitaciones de clientes se dejan siempre para el final.

Si una camarera llega a planta y no tiene habitaciones pendientes que limpiar, se dedicará a la limpieza de pasillos o de moqueta y repasará la planta en general.

En este repaso se incluye la revisión de las habitaciones libres.

Según el tipo de habitación, la limpieza consta de una serie de actividades rutinarias, tal y como vemos a continuación:

 

Como hemos visto, la camarera de pisos necesita llevar consigo el material necesario para realizar sus labores, tales como la ropa limpia, el material de limpieza, folletos o los amenities, entre otras cosas. Para eso utiliza el carro de limpieza, que debe estar repuesto a primera hora de la mañana.

El carro es responsabilidad de la camarera, quien debe controlar que se encuentre abastecido con todo aquello que vaya a necesitar.

Cuando la camarera esté limpiando, el carro se colocará delante de la habitación en la que esté. Si se ausenta momentáneamente, debe guardar el carro en el office o en la propia habitación en la que está trabajando. Cuando termine su jornada laboral, el carro se debe guardar en el office.

 

6.2. Uniformidad

El color y la forma del uniforme de la camarera o camarero de piso va a variar según la empresa en la que trabaje. Hay establecimientos en los que son blanco con rayas azules o en otros son grises, por ejemplo. Suelen ser uniformes diferenciados del que viste la gobernanta de hotel, quien a veces es la figura encargada de elegir la uniformidad.

Según el tipo de establecimiento y la infraestructura que tenga, el lavado y planchado de la uniformidad podrá hacerse en el mismo o tendrá que hacerlo cada trabajador por su cuenta, en casa. Es decir, si existe un departamento de lavandería y lencería, es bastante común que este se ocupe de la uniformidad de sus trabajadores.

El uso de uniforme es obligatorio y debe ser fácilmente reconocible por los huéspedes y clientes del establecimiento, de hecho, portarán una placa en la que conste, al menos, el logo de la empresa.

Normalmente, se suelen dotar a los empleados con al menos tres juegos de uniformes completos, de forma que pueda desarrollar su trabajo con un aspecto correcto y limpio.

En lo que respecta al uso de zapato, normalmente cada trabajador de este departamento opta por el suyo, aunque en los hoteles de categoría superior los proporcionan o, al menos, dictan unas normas al respecto, tales como que sean cerrados y negros, con calcetines o medias en buen estado.

Cuando el perfil lo ocupe una mujer, esta deberá llevar el pelo recogido y arreglado, desaconsejándose el uso de joyería y complementos para evitar enganches y riesgos derivados de la profesión. Del mismo modo, tampoco suele ser correcto el uso de maquillaje excesivo y el abuso de perfume, que podrá dejar el aroma en las habitaciones por las que pase.

Atendiendo a si es un hombre el que ocupa la figura, el pelo también deberá estar arreglado y recogido en el caso de llevarlo largo; y si luce barba que esta esté cuidada y arreglada. También se desaconseja el uso de joyería, complementos y perfume.

 

6.3. Deontología profesional

Al hablar de deontología profesional nos referimos al código ético de cualquier profesión. En el caso que nos ocupa de las camareras de piso, podemos destacar las siguientes obligaciones y deberes:

• Discreción, cordialidad y atención. La camarera de piso es una figura que normalmente trabaja de cara al público, por lo que el rato con los huéspedes, en ocasiones, será de forma directa. Por ello, debe ser una persona discreta, sobre todo en alojamientos en los que sea necesaria una confidencialidad de los huéspedes; debe ser cordial y amable en su atención y, además, atenta con las peticiones de los clientes.
• Agudeza visual y rápida reacción. Tiene que ser una persona intuitiva, que de un solo vistazo pueda controlar que está todo en perfectas condiciones, ya que el tiempo en un hotel es más que oro.
• Capacidad para trabajar en equipo. El trabajo en este departamento se sostiene en una labor de equipo. De hecho, en algunos establecimientos es muy común que dos camareras de piso trabajen de forma continua en cada habitación, por lo que la coordinación y la comunicación es fundamental.
• Organización y minuciosidad. Como hemos dicho, esta figura debe cerciorarse antes de comenzar de que el carro de trabajo tiene todo lo necesario para desarrollar su trabajo. Además, deberá conocer las pautas de trabajo y los pasos a dar en sus actuaciones, de forma que sepa cómo organizarse y no perder tiempo.
• Formación continua. Al igual que ocurre en todos los trabajos, es imprescindible que la figura esté al día de las novedades del sector y tenga un currículo lo más completo posible para poder desarrollar su trabajo sin problemas y, además, poder ser más competitivo a nivel laboral. Una buena opción para este trabajo es continuar formándose, por ejemplo, en idiomas.
• Responsabilidad y puntualidad. Al ser un trabajo en equipo, la responsabilidad es muy importante, al igual que lo es llegar a tiempo al trabajo y cumplir con los horarios concretados.
• Ritmo de trabajo constante y trabajo bajo presión. Es un trabajo que no tiene pausa, implica esfuerzo físico y, a veces, se realiza bajo la presión de hacer un gran número de habitaciones en un corto espacio de tiempo, por lo que la preparación corporal y mental es muy importante.
• Proactividad y empatía. Debe tener iniciativa y capacidad de prever qué problemas pueden surgir o qué puede reclamar un huésped.

 

6.4. Planificación del trabajo

La gobernanta será la encargada de realizar la planificación de los turnos dentro del departamento de pisos, gestionando los horarios y los turnos. Estos, dependiendo de las necesidades y del tipo de establecimiento, podrán ser de mañana, de tarde o de noche (de guardia) y de jornada continua o de jornada partida. Hay que recordar que en el sector servicios, el trabajo se hace todos los días de la semana, independientemente de si es festivo o fin de semana.

Por ello, lo ideal es que los turnos se establezcan con tiempo suficiente que hagan compatible la conciliación. De hecho, hay empresas que organizan el cuadrante de trabajo del año a cierre del ejercicio anterior, de forma que se conozca, al menos, si se trabaja o no y en qué turno. Esto permitiría que, por ejemplo, cada trabajador pueda organizar su tiempo libre y sus vacaciones, independientemente de que puedan surgir cuestiones fuera de control como bajas o enfermedades.

A la hora de realizar los cuadrantes, la gobernanta deberá tener en cuenta las cuestiones contempladas en el vigente convenio laboral del sector.

Además, habría que diferenciar el trabajo realizado en los distintos turnos que vamos a ver a continuación.

 

6.4.1. Turno de mañana

Una vez el trabajador esté adecuadamente uniformado, deberá comenzar su jornada recogiendo la llave o la tarjeta maestra que da acceso a las habitaciones y el parte de trabajo realizado por la gobernanta.

A continuación deberá reponer su carrito de trabajo en el office todos los productos, utensilios y material necesario para llevar a cabo su labor, como pueden ser las sábanas, toallas o los productos de amenities del baño. Esto se hace siempre y cuando la política de trabajo sea así, porque puede ocurrir que el carro se prepare la tarde anterior, dejándolo listo para el turno de mañana.

Normalmente, el turno de mañana suele comenzar a las 7. A estas horas se suelen hacer las habitaciones de salida que hayan quedado libres durante la noche o las zonas comunes como pasillos y escaleras si no las hubiera. Hay que establecer que, siempre y cuando la gobernanta no diga lo contrario, la limpieza se hará en primer lugar de las habitaciones de salida; las habitaciones ocupadas con el cartel de limpiar; y, en tercer lugar, las ocupadas con el cartel no molestar (cerciorándose siempre de tener permiso para entrar).

En esta línea, como regla general en todos los establecimientos no se entrará en las habitaciones si los huéspedes están dentro, a no ser que lo solicite expresamente por alguna razón concreta.

 

6.4.2. Turno de tarde

El turno de tarde también comienza con la camarera recogiendo la tarjeta o la llave maestra de las habitaciones. El trabajo se centra en primer lugar en terminar todas aquellas habitaciones que no se hayan podido hacer en el turno de mañana y las que estén pendiente de late check-out, es decir, las que tienen una salida más tardía acordada con recepción o contratada en el establecimiento.

Igualmente, como hemos comentado, en ciertos establecimientos la reposición y repaso del carrito de trabajo se hace en horario de tarde, por tanto, si así está

estipulado dejarán esta herramienta de trabajo lista para el turno de mañana.

También atenderán las peticiones de los clientes e incluso colaborarán con las posibles averías o incidencias que puedan ocurrir como, por ejemplo, que un cliente vomite en el suelo de un pasillo.

El turno de tarde comienza entre las 16 y las 17 horas, cuando ya han terminado el resto de los turnos del departamento de pisos. Se prolonga hasta la medianoche.

 

6.4.3. Turno de noche

En los hoteles de cinco estrellas es normal que haya un turno de noche, también conocido de guardia, por si surgiera cualquier necesidad del cliente. Se suele extender desde la medianoche hasta las 7 de la mañana, que comienza el turno de mañana.

El uniforme de la camarera de piso de guardia es obligatoriamente diferente al que llevan el resto de sus compañeras. Sus servicios más usuales son:

• Salidas imprevistas.
• Planchado.
• Reposición de algún objeto olvidado por su compañera.
• Cualquier otro servicio que pueda requerir el cliente.

En los hoteles de cinco estrellas, esta misma camarera de guardia será la encargada de hacer la cobertura. La cobertura es un servicio de cortesía que consiste en desdoblar un lado de la cama y dejar algún tipo de obsequio o regalo, siempre deseando las buenas noches. También se cierran las cortinas y se deja encendida una pequeña luz cálida y confortable. Se trata de crear un ambiente agradable y cómodo para la llegada del cliente a la habitación.

Esta cobertura se puede complementar con el pisapies, que es una especie de toalla que se coloca en el suelo al lado de la cama e impide que el cliente lo toque con los pies descalzos al entrar o salir de la cama.

Cuando la camarera de guardia haya terminado la cobertura, dará un repaso general a la habitación y repondrá toallas u otros objetos que hayan sido usados por el cliente.

 

6.5. Integración en la organización y en el equipo de trabajo

Como sabemos, el departamento de pisos se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico del hotel: las habitaciones. Es, por tanto, el que deja mayores beneficios ya que los ingresos por alquiler de habitaciones suelen ser los más altos (el precio de la habitación corresponde a los costes de este departamento). En los hoteles de gran dimensión existen subgobernantas, trabajadoras en las que la gobernanta puede delegar parte de sus responsabilidades.

La gobernanta es siempre la máxima responsable del departamento. Debe cuidar el mobiliario de las habitaciones y del resto del hotel. También se encarga de la supervisión e inventario de la lencería, del material y productos de limpieza y de todos aquellos utensilios utilizados por el departamento en la jornada diaria de trabajo.

En los hoteles de gran tamaño existe también la camarera de planta, que sirve de apoyo a la subgobernanta y es nombrada por ella.

La organización y planificación de todo el departamento las realiza la gobernanta a través de una serie de métodos estándar que le proporcionan rapidez y eficacia.

Para ello, tiene en cuenta tres factores fundamentales:

• Capacidad del hotel.
• Dimensión de la habitación.
• Si la habitación es de cliente o de salida.

Con estos tres factores, el listado de ocupación del día anterior y el de previsión del día en curso, reúne a todo el departamento o a las subgobernantas y asigna los trabajos normalmente por camarera/planta.

La gobernanta da un impreso a la camarera en el que figura la cantidad de habitaciones que le corresponden, sus números, la planta y el estado en el que se encuentran. Le indicará si la habitación está ocupada y el huésped se queda o si, por el contrario, es una habitación de salida (el cliente se marcha).

Aunque el número de habitaciones a limpiar por una camarera suele variar dependiendo del hotel, normalmente oscila entre 15 y 20 habitaciones por jornada, con un timing (tiempo de limpieza) aproximado de:

• Habitación cliente: 12 – 15 min.
• Habitación salida: 20 – 25 min.
• Apartamentos turísticos (con cocina): 45 – 50 min (dos camareras).

Esto depende también, obviamente, de la dimensión de las estancias y de la suciedad que tengan, también podemos encontrar habitaciones que necesiten un tiempo de entre 45 a 60 minutos.

Otras de las figuras que podemos encontrar en el departamento de pisos es la de la subgobernanta, tal y como venimos mencionando en algunos momentos de este tema. Esta figura está bajo la de gobernanta y se centra en ayudarla en sus funciones y sustituirla cuando esta no esté.

Sus funciones se centran en convertirse en la mano derecha la gobernanta y llevar a cabo las tareas designadas por esta, como pueden ser la revisión de habitaciones. Además, se encarga de informar a su superiora de cualquier incidencia y de adoptar este papel temporalmente cuando la gobernanta no esté, como es el caso de vacaciones o de baja por enfermedad.

Siguiendo la escala jerárquica, el siguiente escalón lo ocupan las camareras de piso y otros trabajadores de la limpieza, que centran su actividad, como hemos dicho, en limpiar las zonas nobles y las comunes, atendiendo a lo que haya dictado la gobernanta o la persona responsable de esa área.

Finalmente, encontramos la figura del valet, quien efectúa todas aquellas actividades designadas por la gobernanta o la persona encargada de la limpieza. Además, sirven de apoyo en ciertas funciones del departamento, tales como puedan ser el bloqueo y desbloqueo de habitaciones; transportar la ropa sucia y la limpia; colocar camas supletorias y cunas solicitadas por los huéspedes; o el pulido de suelos, entre otras cosas.