Tema 1. Operaciones de administración y gestión de un centro veterinario

PUNTO 1. EL ESTABLECIMIENTO VETERINARIO COMO NEGOCIO

Para poder dar el tratamiento adecuado a los pacientes, el personal tiene que estar formado correctamente y disponer de los recursos necesarios, por lo que las clínicas deben ofrecer esto mediante educación y unas instalaciones apropiadas.

El establecimiento veterinario es un negocio que aporta servicios y productos, al público o a otros negocios, por dinero, por lo que, al igual que cualquier negocio, necesita conservar a los clientes.

Para el buen funcionamiento de la clínica, es importante tener a alguien dedicado a su gestión, para que veterinarios y auxiliares de veterinaria puedan dedicarse a los animales.

PUNTO 2. REGISTROS

Los establecimientos veterinarios tienen que disponer de un gran número de registros en su trabajo:

• Registro de clientes.
• Historial médico.
• Fichas del personal.
• Registro de actividades económicas.
• Archivos de salud y seguridad.

Estos se pueden tener en papel o en soporte digital aunque, generalmente, se utilizan ambos. Deben ser fáciles de comprender, de empleo sencillo y seguro. El personal tiene que acceder de fácilmente, manteniendo la confidencialidad, sin dejar que personas no autorizadas accedan a esa información.

1.1. Registros de clientes

Se necesita la información para contactar con un cliente durante y tras el tratamiento, así como para poder entregar las facturas:

• Nombre y apellidos.
• Dirección y teléfono.
• Descuentos o recargos.
• Pagos.
• Preferencias del cliente.

Estas bases de datos se emplean también para recordar vacunaciones periódicas, mandar notas informativas sobre tratamientos, etc. La información de los clientes siempre va a ser confidencial y no se puede facilitar a terceros sin el consentimiento de la persona.

1.2. Historias médicas

Debemos contar con la siguiente información:

• Características destacables de la exploración.
• Diagnóstico.
• Tratamiento.
• Resultados de pruebas.
• Cartas de referencia.
• Teléfonos de contacto.

Los historiales deben ser completos, ya que resultan útiles cuando un mismo caso se supervisa por personas diferentes, cuando un cliente pone en duda un tratamiento o cuando se requiere un arbitraje. Por ello, si recurrimos a abrevaciones tendrán que ser estándar, además de contar con una lista de las más empleadas para el personal que se acabe de incorporar. Los establecimientos que almacenan los datos mayoritariamente en ordenadores, crean también registros en papel, como formularios de autorización, notas de hospitalización, etc. Estos documentos deben ser legibles y archivarse de manera accesible y lógica. El Consejo General de Colegios Veterinarios aconseja que los historiales se guarden durante, al menos, siete años.

1.3. Registros del personal

Es útil disponer de la siguiente información de cada empleado:

• Contratos y condiciones de contratación.
• Correspondencia necesaria.
• Referencias.
• Papeles de Hacienda.
• Registro de retenciones fiscales.
• Detalles sobre los pagos de baja laboral o maternidad.
• Registro de pago de primas o gastos de kilometraje.
• Registro de otros beneficios.
• Registro de la evaluación.

Resulta adecuado contar con un archivo por empleado, que recoja las notas de evaluación, el plan de formación continuada, informes del período de formación, etc.

1.4. Registros financieros

Hay cuatro tipos diferentes de registro financiero:

• Registro de retenciones fiscales.
• Registro de ventas.
• Contabilidad.
• Factura de compra y recibos.

Registro de ventas

Los detalles de todas las transacciones son necesarios para cuadrar la caja y para enviar facturas. Los registros pueden emplearse para controlar el crédito y favorecer la frecuencia de los pagos, en caso de que se produzca algún problema. Las anotaciones se recogen en un dietario, en facturas separadas o en la caja registradora u ordenador.

Contabilidad

Por lo general, se responsabiliza de la contabilidad un contable, al menos, una vez al año, aunque la posibilidad de programarla hace que, cada vez más, cada clínica se encargue de sus propias cuentas. La revisión mensual de la contabilidad hace posible que los propietarios y los gestores puedan llevar adecuadamente el funcionamiento. Los registros de contabilidad tienen que añadir:

• Registro de pérdidas y beneficios.
• Balance:

         – Partida de activos.

         – Partida de pasivos.

Factura de compra y recibos

Estos documentos, unidos a comprobantes bancarios, resguardos de talones y otros documentos parecidos, deben mantenerse durante, al menos seis años después del año fiscal para comprobar la contabilidad, en caso de inspección o investigación fiscal. Se guardan por orden de número o fecha, para poder acceder a ellos de forma más sencilla.

Es obligatorio también llevar a cabo la declaración trimestral del impuesto sobre el valor añadido (IVA), en el que se muestran las ventas y compras. Ante cualquier inspección, los libros del IVA tienen que estar disponibles.

1.5. Registros de salud y seguridad

• Contar con una evaluación de riesgos de la totalidad de actividades de la empresa y de las actuaciones que se lleven a cabo.
• Todos los establecimientos que cuenten con más de cinco trabajadores, debe disponer de normas de salud y seguridad por escrito. Se aconseja que todas las técnicas dispongan de esto.
• En ocasiones, se necesitan instrucciones de mantenimiento y comprobación de aparatos.
• Seguir y anotar una evaluación de todas las sustancias que puedan poner en riesgo la salud.
• Tener un libro de accidentes y un registro de primeros auxilios, que deben responder ante las normas de declaración de lesiones, muertes y accidentes peligrosos.

1.6. Información general

En establecimientos que sigan un gran volumen de trabajo, se necesita contar con algunos archivos de información general, que los empleados y empresarios puedan consultar rápidamente cuando se requiera. Pueden recoger la siguienteinformación:

Información para los clientes

Se favorece el servicio y se gana tiempo en la recepción de clientes si se les ofrece la siguiente información:

• Pautas para vacunación, castración, desparasitación, etc.
• Lista de residencias caninas y felinas y perreras de la zona.
• Peluqueros y adiestradores.
• Datos de animales encontrados o perdidos.

Información para el personal

Para lograr mayor eficacia y seguridad y disminuir errores, mantendremos notas para:

• Nombres, direcciones y teléfonos útiles:

         – Proveedores.

         – Centros de referencia.

         – Policía Local.

         – Laboratorios externos.

         – Médico local y departamento de urgencias del hospital.

• Normas para los aparatos de la clínica.
• Detalles sobre acuerdos de mantenimiento y reparaciones.
• Registro de revisiones de la maquinaria.
• Instrucciones sobre protocolo y normas del establecimiento.
• Actuaciones ante una urgencia.

Esta información se puede recoger en forma de manuales informativos de área y añadirse a un manual del establecimiento.

PUNTO 3. CONTROL DE FARMACIA Y ALMACÉN

Todas las clínicas veterinarias tienen un almacén, ya que muchos para muchos establecimientos la venta de fármacos y otros artículos son una gran fuente de ingresos. También debe atenderse al material de oficina, los impresos promocionales y otros, como el material de limpieza.

3.1. Organización de la farmacia

• Los fármacos se tienen que guardar según las instrucciones del fabricante, sin estar al alcance de los clientes.
• Todos los fármacos se almacenarán en la zona de farmacia, en la que estén aislados de daños físicos e insectos y organizados de manera lógica.
• Se empleará primero el material más viejo.
• Para disminuir la cantidad de material en almacén, trataremos de no repetir artículos.
• El diseño de las estanterías debe posibilitar una visibilidad adecuada y minimizar la opción de que los artículos se estropeen.
• Si no podemos tener todo el material en un único lugar, repartir la cantidad de material que debe estar en cada lugar en cada momento.
• El material en las salas de consulta será mínimo y alejado del público.
• Cualquier zona de almacenamiento tiene que tener la temperatura adecuada. Es necesario contar con termómetros de máximas y mínimas para controlar refrigeradores y salas.
• Los fármacos que exijan refrigeración no pueden quedar fuera del refrigerador durante tiempos largos. La cantidad de estos productos en los coches, por ejemplo, será la mínima posible, sobre todo si hace mucho frío o mucho calor.
• Las superficies de trabajo en las áreas de farmacia van a ser impermeables.
• Atendiendo al apéndice segundo de la Ley de mala utilización de fármacos de 1971, los Fármacos Controlados deben estar bajo llave y sólo accesibles a veterinarios o personas autorizadas.

Se aconseja que un veterinario específico sea el responsable de la zona de farmacia y de la disposición del almacén. Trabajará junto a un enfermero u otro trabajador con experiencia que tenga las responsabilidades concretas en ese área.

3.2. Control de existencias

La finalidad de controlar las existencias es contar con una cantidad apropiada de material para las necesidades diarias y las urgencias, sin gastar demasiado capital. Una adecuada rotación de las existencias favorece el trabajo en la clínica y crea ingresos en forma de ventas.

• En caso de que las existencias sean escasas, pueden agotarse algunos productos.
• Si son excesivas, los artículos se pueden estropear o caducar.

Por ello, tenemos que atender a la fecha de caducidad de todo el material que se compre y comprobar los artículos vendidos con la factura. Los artículos nuevos van a situarse detrás de los que ya están, para garantizar que se consumen antes. Hay distintos sistemas de control establecidos que se emplean en establecimientos veterinarios. Como, por ejemplo:

Pedidos manuales

Los trabajadores realizan el pedido cuando lo consideran necesario. Este sistema puede resultar útil en establecimientos pequeños, pero puede provocar exceso o agotamiento de productos.

Registros manuales de existencias

Los pedidos de material se llevan a cabo para suplir unas existencias prefijadas o cuando se alcanza un mínimo establecido. Los sistemas manuales pueden ser muy útiles, sobre todo si se completan las existencias según un cálculo del material conforme se van usando, pero puede requerir una gran pérdida de tiempo.

Control computerizado

Usando un ordenador portátil

Este sistema puede prepararse para que el operador pueda observar las estanterías de la misma forma que están colocadas en el almacén. Se introducen las existencias y después se va creando un pedido para mantener las existencias según el consumo. Resulta un sistema fácil pero necesita la introducción manual, de forma periódica, del material disponible y es posible que no permita valores fraccionarios.

Empleando el ordenador de registros médicos

Según los artículos se vayan consumiendo o vendiendo, se facturan y se realiza el pedido de manera automática. Las cantidades pequeñas se suelen manejar manualmente, pero los programas más sofisticados dejan ajustar las existencias y los pedidos atendiendo al consumo. Podemos trabajar con fracciones y el sistema puede ser totalmente automático, sobre todo si los pedidos se realizan a través de Internet. De igual forma, para no cometer errores debemos controlarlo adecuadamente. El control por ordenador de existencias refleja el material que no se ha cobrado o los robos de material de farmacia.

Organización de existencias

Siempre, aunque utilicemos un sistema muy bueno, la mala organización y la manipulación de las existencias y los errores de los empleados puede restringir su eficacia. Por ello, es adecuado consultar al personal sobre el sistema de almacenamiento y fijar las existencias al volumen que se necesita en cada momento. Si se emplea un sistema automático para controlar las existencias, es mejor no realizar un control manual, ya que podríamos restar eficacia al sistema.

Reducción de costes

Las ofertas y descuentos que podemos obtener por hacer pedidos más grandes pueden ahorrar dinero a la empresa pero, por lo general, no realizaremos pedidos que excedan las existencias necesarias para dos o tres meses. Además, los regalos que se ofrecen por pedidos, sobre todo si son artículos nuevos, deben observarse con detenimiento, ya que puede ser más barato comprar el regalo directamente.

Resulta más útil negociar con mayores descuentos o precios más baratos para los pedidos habituales. Los grandes proveedores, por ejemplo, entregan descuentos por pagar pronto y colaboran también en la gestión de las existencias. Los proveedores de firmas específicas, suelen acceder a descuentos y promociones especiales a través de su representante. Al igual que en el caso anterior, todos los acuerdos o descuentos que se acuerden tienen que revisarse regularmente, para garantizar que se cumplen de la manera adecuada.

PUNTO 4. GESTIÓN DEL PERSONAL

Una clínica o establecimiento veterinario depende mayoritariamente de su personal. Por ello, en todos los departamentos se debe contar con el personal suficiente para dar los servicios necesarios.

Las empresas tienen que conseguir sacar el máximo partido a través del personal y fomentando la formación constante de estos, atendiendo a los objetivos de la empresa, de manera que las personas que trabajen en ellas siempre se muestren motivados y puedan garantizar el mejor servicio a sus clientes.

 4.1. Descripción de cargos

Para garantizar que los empleados responden a las exigencias del empresario es útil describir los cargos. Esto también sirve para evaluar y observar la actuación de cada empleado, o para preparar su formación. La descripción del cargo se acuerda entre el empresario y el trabajador y debe recoger los siguientes aspectos:

• Nombre del cargo.
• Objetivos principales de la empresa.
• Explicación de las áreas o tareas responsabilidad del trabajador.
• Detalles sobre el papel de supervisión de otros empleados.
• Descripción de lo que se espera del trabajador.
• Persona de la que depende el empleado.
• Fecha de revisión.

Cuando se escribe la descripción del cargo por primera vez es recomendable que empresario y trabajador establezcan una lista de tareas, que después se pueden comparar y mezclar.

4.2. Rotación

Los veterinarios, auxiliares de veterinaria y el personal de apoyo tienen que estar disponibles ante cualquier caso de urgencia. Por ello, es adecuado seguir un sistema de rotación que haga posible que haya un número suficiente de personal en cada momento, al mismo tiempo que se garantiza tiempo libre a los trabajadores. Para ello, hay que realizar previsiones para los periodos de vacaciones y las bajas por enfermedad que puede surgir. El sistema de rotación tiene que ser flexible, para aceptar cambios que puedan surgir. Para fijar el personal necesario se pueden apuntar todas las tareas de cada día, destacando las que hay que cumplir en un tiempo específico, y dividir el día en secciones. A través del cálculo del número de empleados que hacen falta para cada sección, podemos establecer las necesidades de personal de cada momento.

4.3. Evaluación personal

La evaluación del personal puede ser una tarea sencilla. Los empleados tienen que saber si están haciendo su trabajo bien o no, al mismo tiempo que los empresarios quieren comprobar si están sacando lo mejor de cada trabajador. Para ello, se prepara con anterioridad una entrevista que siga unos puntos prefijados. Esto puede ser muy útil para mantener la motivación y favorecer la estimulación de los empleados, además de garantizar que todo el mundo trabaja por un objetivo común.

Hay que considerar que la evaluación del personas es un proceso en el que surgen ocasiones para el diálogo. La experiencia tiene que ser positiva, para el empleado y para el empresario. Es recomendable evaluar al personal, al menos, una vez al año y revisarse la descripción del cargo en esa evaluación. En caso de personal nuevo, sobre todo si está todavía en formación, podemos realizar evaluaciones pequeñas con unos objetivos más limitados.

4.4. Selección del personal

Para conseguir mantener un nivel alto en la empresa y una motivación elevada de la plantilla, debemos seguir un correcto programa de selección de personal. Los pasos son los siguientes:

• Atraer a un elevado número de solicitantes, a través de la publicidad.
• Llevar a cabo una preselección de solicitantes que respondan a los criterios de selección.
• Después de la preselección, elegir al candidato apropiado para el puesto, generalmente tras una entrevista personal.
• Introducir al nuevo trabajador en el ambiente y el estilo de empresa.

Publicidad

• Antes de publicar el anuncio, escribiremos una lista con los requisitos básicos y deseables en el candidato. La descripción del cargo y los propios compañeros pueden servir para ayudarnos.
• Informaremos de las plazas vacantes, de la forma más amplia posible, recurriendo a lugares poco habituales.
• No ahorrar en anuncios, ya que una nueva incorporación puede estar mucho tiempo y puede aportar a la empresa amplios beneficios.
• Atender al estilo y lugar en el que se publica el anuncio, para que sea atractivo.
• El anuncio será legal, sincero y veraz.
• Contestar a todos los candidatos si es posible.

Preselección

La preselección tiene que ser adecuada y eficaz, sobre todo si la publicidad ha atraído a muchos candidatos.

• Entrevistaremos al número de candidatos posible.
• Usar impresos de solicitud donde recoger datos concretos para seleccionar según requisitos.
• Si se necesita, puntuaremos a los candidatos a través de una lista de exigencias, para mantener la objetividad.
• Escribir o llamar por teléfono a los preseleccionados para citar para una entrevista.
• Confirmar las citas.

Entrevistas

La entrevista necesita experiencia. Los criterios de selección tienen que estar siempre presentes y observar las características con las que cuenta el candidato de cara al puesto. Atenderemos a las siguientes pautas para evitar los errores más comunes:

• Usar pruebas de aptitud para valorar la capacidad de la persona.
• Utilizaremos al personal durante la entrevista, para mostrar las instalaciones o para participar.
• Seguir el mismo formato en todas las entrevistas.
• Llevar a cabo la entrevista con una mesa en medio, aunque con un ambiente distendido.
• Recurrir a preguntas abiertas.
• Evitar preguntas típicas, a las que el candidato pueda estar acostumbrado por otras entrevistas.
• Si se puede, probar al candidato uno o dos días.
• Dejar claras todas las condiciones del puesto.
• Permitir al entrevistado hacer las preguntas que considere necesarias.

Siguiendo estas técnicas, podemos seleccionar al mejor candidato atendiendo a la actitud y el entusiasmo, además de la experiencia.

PUNTO 5. OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO

Los empresarios tienen obligaciones que cumplir, entre ellos, requisitos legales. Los que exponemos a continuación pueden dividirse en dos grupos: sobre legislación laboral y sobre salud y seguridad. Algunos de estos, pueden cambiar según el número de trabajadores.

5.1. Legislación laboral

Todos los empresarios tienen que:

• Darse de alta en Hacienda y en la Seguridad Social.
• Conseguir un seguro de responsabilidad civil para el personal, que tiene que mostrarse visible en el lugar de trabajo.
• Según la Ley de Derechos del Trabajador de 1996, hay que entregar una declaración de condiciones y plazos a cada trabajador.
• Crear hojas de salarios detalladas.
• Explicar a los empleados, individualmente y por escrito, cualquier modificación en las condiciones del contrato con un mes de antelación.
• Favorecer a los empleados el acceso a los documentos necesarios para la declaración de plazos y condiciones.
• No discriminar por motivos de sexo o raza.

Medidas disciplinarias y sistema de trámite de quejas

Los empresarios deben contar con un sistema de trámite de quejas. Las empresas con más de 20 empleados deben añadir las medidas disciplinarias en los contratos. Las medidas siempre serán claras y fáciles de entender, además deben añadirse las instrucciones para presentar recurso. Estas medidas son necesarias para evitar reclamaciones por despidos adecuados o improcedentes.

Derechos de maternidad

• Las mujeres embarazadas tienen derecho a tomarse tiempo libre para revisiones ginecológicas y ganar el sueldo entero.
• Se fija un período mínimo de baja por maternidad de 14 semanas, durante el que se mantienen todas las condiciones y plazos.
• Las mujeres que trabajen desde hace dos años, cuando cumplen la semana 12 anterior al parto, tienen derecho a otras 29 semanas de baja en las mismas condiciones, lo que suma un total de 40 semanas de baja.
• Las trabajadoras a tiempo parcial disponen de los mismos derechos, según la Ley de Protección del Empleo de 1995.
• El despido relacionado con el embarazo es improcedente, no se necesita ningún período de cualificación.
• Las mujeres que disfruten de la baja de maternidad de 14 semanas tienen derecho a conservar los plazos y condiciones del contrato.
• Las que se beneficien de la baja por maternidad empleada, tienen derecho a volver al trabajo con plazos y condiciones iguales.

Las mujeres embarazas tienen derecho a no llevar a cabo trabajos concretos y mantener su sueldo, por razones de salud y seguridad. Las normas de salud y seguridad no permiten que las mujeres se incorporen al trabajo antes de las dos semanas después del parto. Hay que consultar la normativa vigente y los folletos informativos para conseguir más información acerca de períodos de aviso y sobre los certificados e informes que deben presentarse.

Ley de discriminación de discapacitados

Esta ley se encarga de definir la incapacidad y de recoger como ilegal la discriminación por parte de un empresario a una persona discapacitada, siempre que esa persona sea capaz de llevar a cabo el trabajo. La ley recoge también el deber del empresario de impedir que una persona incapacitada cuente con condiciones inferiores, además de considerar ilegal los anuncios discriminatorios.

Acoso sexual

Se considera acoso sexual la conducta no deseada, de naturaleza sexual o cualquier otra conducta relacionada con el sexo, que afecte a la dignidad de las mujeres y los hombres en el trabajo. Se aconseja fijar unos criterios para impedir el acoso sexual y solucionarlo en caso de que surja, para evitar acusaciones amparadas en la Ley de discriminación sexual de 1995.

5.2. Salud y seguridad en el trabajo

Los empresarios deben garantizar la salud y la seguridad de ellos mismos y de los empleados que puedan verse afectados por lo que las condiciones de trabajo y el propio trabajo puede provocar. Los autoempleados y los trabajadores también tienen responsabilidades según esta ley. Pues, tienen el deber de cuidar su propia salud y seguridad, así como la de terceros que por sus actos puedan verse afectados.

Los empresarios tienen que:

• Contar con unas normas escritas y actualizadas sobre seguridad y salud, siempre que tengan a cinco o más trabajadores.
• Llevar a cabo un estudio de evaluación de riesgos.
• Recoger los aspectos más destacables del estudio y las principales disposiciones sobre salud y seguridad.
• Informar el inquilinato del establecimiento al inspector de seguridad y salud.
• Tener, en un lugar visible, el certificado en vigor, así como la Ley de Salud y Seguridad para los empleados.
• Informar sobre accidentes, enfermedades o acontecimientos laborales.
• Comprobar con los representantes de seguridad, si se necesita, aspectos sobre modificaciones que pueden afectar a la salud y la seguridad.
• Atender a las necesidades especiales de trabajadores nuevos o mujeres embarazadas.

Podemos pedir ayuda para redactar las normas de salud y seguridad a consultores o a las publicaciones de la Autoridad de Salud y Seguridad de la Imprenta Nacional. La evaluación de riesgos es esencial para gestionar la salud y la seguridad. Es muy útil hacer que los trabajadores participen en la evaluación de riesgos, ya que aumenta la concienciación sobre temas de seguridad.

PUNTO 6. IMAGEN DE LA EMPRESA

La imagen que una empresa ofrece a los clientes es muy importante. También la capacidad técnica del equipo y las instalaciones médicas y quirúrgicas tienen que estar orientadas a los clientes potenciales y reales.

6.1. Coincidencia entre la imagen y las intenciones de la clínica

La imagen y las actividades promocionales tienen que encajar con los objetivos principales de la empresa, sus instalaciones, su personal y la base de clientes de la localidad. La promoción de una clínica con precios bajos en una zona en la que los salarios son bajos, por ejemplo, va a tener menos repercusión que si se hace en una zona de salarios altos.

Debemos atender a las necesidades concretas de cada tipo de cliente. No existe una guía establecida para la imagen de una clínica veterinaria, pero comenzando con el plan de negocio de la empresa, atendiendo a la demografía de la zona y preguntando directamente a los clientes podemos hacernos una idea de cómo adaptar la oferta a las expectativas de estos,. La clínica tiene que tener una imagen consistente en todas las áreas de la instalación. Además, el material debe participar, ya que es una parte esencial en la impresión general que el cliente se lleva.,

Primeras impresiones

El cliente se crea una idea general de la clínica desde el primer momento en el que entra en ella. Por ejemplo, la capacidad médica puede medirse por la limpieza del animal tras una intervención quirúrgica o por la confianza que tenga el cliente con el veterinario. De igual forma, las instalaciones clínicas óptimas, pueden no connotar una imagen tan buena si la recepeción, por ejemplo, está sucia, se contesta con malas formas al teléfono o los recepcionistas no sonríen.

Aspecto externo de la clínica

El edificio en el que se encuentra la clínica, así como sus alrededores, forman parte de la primera impresión. Por ello, es preferible que resulte fácil de encontrar, para lo que debe aparecer señada adecuadamente de forma profesional y con indicaciones en perfecto estado.

• Las placas con el nombre mantendrán la higiene.
• Es necesario realizar un adecuado mantenimiento y pintar con regularidad. Las ventanas deben estar limpias.
• El suelo estará limpio y libre de excrementos. Los jardines también se presentarán atractivos y las zonas de aparcamiento bien señaladas.
• Se requiere una iluminación adecuada en las horas sin sol.

Recepción

• La zona de recepción estará limpia, ordenada y con olores agradables. Puede resultar util utilizar renovadores de aire o sistemas de extracción o ventilación forzada.
• Las imágenes empleadas para decoración serán actuales e interesantes.
• Los productos que se vendan mostrarán el precio en un sitio visible.
• Es interesante tener un rincón de juegos para niños, para los clientes que tengan hijos.
• Los recepcionistas deben situarse en un sitio que permita acceder a ellos de forma fácil, que el cliente pueda verlos justo al entrar.
• Evitaremos las notas informativas largas. Es preferible disponer de un folleto con toda la información acerca de pagos, tarifas, visitas y prescripciones.
• Saludaremos al cliente justo al entrar y lo haremos sentir cómodos.
• La actitud de los recepcionistas será amable y eficaz. Además, intentaremos que el tiempo de espera sea el mínimo y explicar las circunstancias cuando se produzca algún retraso.

Personal

El personal de la clínica se elegirá por su capacidad para tratar con el cliente. La vestimenta y la conducta irán acorde a la impresión que la empresa quiere transmitir.

Contestar al teléfono

Frecuentemente, el teléfono es el primer medio por el que el cliente contacta con la clínica. La persona que contesta al teléfono, por tanto, es la que representa a todos los miembros de la clínica y debe contar con una formación adecuada para contestarlo. Es preferible realizar preguntas sobre el animal y explicar la información que el cliente necesita.

• Las llamadas telefónicas se contestan rápido pero no de forma inmediata, ya que el cliente podría sorprenderse.
• El primer saludo será claro. Es recomendable decir el nombre de la clínica y el del empleado que responde.
• Las peticiones de los clientes se resolverán de forma eficaz.
• Se recurrirá al botón de espera lo menos posible, siempre después de hablar con el cliente primero.
• Cuando recojamos algún recado por teléfono, se escribirá en alguna libreta.
• Si decimos al cliente que volveremos a llamarlo, se dará una hora aproximada.
• Intentaremos responder a las llamadas lejos de la zona de recepción, para evitar interrupciones.

Material escrito

• Todo el material educativo y de promoción que se use en la clínica será de calidad y útil para los clientes.
• El estilo de las hojas de informaciones debe adecuarse a la imagen de la clínica. Un logotipo sencillo puede ayudar a transmitir esa imagen.
• Se utilizará esa misma imagen para recetas, facturas y hojas de seguimiento médico.
• Atenderemos al olor y calidad de los papeles, sobres e imágenes impresas.
• Los clientes valoran tener una hoja informativa periódica, con artículos sobre temas veterinarios y novedades de la clínica.
• Además, es interesante disponer de hojas informativas individualizadas sobre temas de salud de los animales o enfermedades concretas.
• Cuando se mandan cartas, el contenido causará buena impresión. Muchos folletos puede distraer el mensaje principal y una dirección mal escrita puede connotar una imagen poco profesional.

Actividades de la empresa

Existen diferentes formas para promocionar los servicios de una clínica, por ejemplo:

• Un recorrido por la clínica. Siempre pueden resultar un ejercicio correcto de crecimiento en equipo para el personal y para los clientes.
• Invitar a animales nuevos y a sus propietarios a grupos de socialización y adiestramiento.
• Cursos de pérdida de peso, consultas de cuidados dentales en el comicilio, dietas especiales, etc.
• Charlas en asociaciones o clubes, así como participaciones en obras benéficas. Esto es útil para promocionar a la clínica y al personal.

PUNTO 7. DESARROLLO DEL PAPEL DEL AUXILIAR DE VETERINARIA EN LA CLÍNICA

Entre las labores de un auxiliar, encontramos responsabilidades clínicas y administrativas. La forma en la que se organiza una empresa influye en el trabajo del auxiliar, pero hay posibilidades de que una persona capaz y motivada pueda progresar en cualquiera de las áreas. Algunas de estas, se explican a continuación:

• Enfermería clínica. Los auxiliares bien formados pueden mejorar, de forma notable y constante, los cuidados y el control de los pacientes. Entre sus labores, encontramos:

           – Desarrollo de protocolos de cuidados intensivos y de nutrición.

           – Desarrollo y mantenimiento de los registros de hospitalización.

           – Fisioterapia.

           – Evaluar los planes de tratamiento.

           – Garantizar que la evaluación del paciente es completa, informando sobre ella y asegurar que se llevan a cabo las actuaciones necesarias.

• Asesorar en cursos sobre salud y aconsejar sobre ella, por ejemplo, de cuidados dentales, reducción de peso, etc.
• Desarrollo del personal y formación de estudiantes de auxiliar de enfermería y personal de apoyo.
• Motivación y gestión del personal.
• Administración y actividades administrativas de la empresa.
• Promoción e información de los clientes.

Dentro de la veterinaria, hay posibilidades de formación, sobre todo para preparar a los auxiliares de cara a una responsabilidad mayor en aspectos clínicos. Para esto sirven las lecturas regulares de revistas y libros especiales, además de la asistencia a congresos.

Hay cursos de formación y evaluación, además de gestión general y márketing. Los enfermeros que quieran seguir su carrera en gestión de empresa pueden realizar cursos sobre contabilidad, además de estudios de gestión empresarial. Existen distintas titulaciones de formación profesional en administración y gestión de empresas, comercio, y la Asociación para la gestión de clínicas veterinarias, que dan un diploma en gestión de clínicas veterinarias a directores con experiencia.