Tema 1. La figura del maître

PUNTO 1. CONCEPTO Y DESCRIPCIÓN DE LA FIGURA DEL MAÎTRE

La palabra maître o mêtre es la fórmula abreviada de maître d`hôtel, que en francés significa `maestro de sala´. A grande rasgos, el maître es un camarero en un restaurante u hotel cuya función principal es organizar, controlar y planificar el servicio en su totalidad, encargándose de la coordinación y supervisión tanto del personal como de los distintos servicios que componen el departamento.

Como responsable de la brigada de servicio su principal objetivo es garantizar que el servicio ofrecido por el departamento a su cargo sea excelente y de calidad, por lo que intervendrá en la contratación, el control de pedidos de proveedores o la gestión del almacén.

Existen indicios que relatan cómo la figura del maître ya existía en el Renacimiento, donde cortes como la del Conde de Saboya, Amadeo VI, ya contaba con una organización del comedor y la cocina basada en rangos de mando. Este tipo de organizaciones fueron imitadas por cortes de toda Europa para garantizar que los banquetes fueran exitosos, y poco a poco esta figura se fue extendiendo al resto de ámbitos hasta convertirse en un perfil imprescindibles en las salas de los restaurantes.

Sin embargo, no será hasta el año 1889 con la inauguración de los hoteles Ritz de París y Carlton de Londres de la mano de Cesar Ritz que nace la figura de maître, tal y como se conoce hoy en día, responsable de sentar las bases formativas de la mayoría de las escuelas hosteleras de todo el mundo. Este perfil se caracteriza por ofrecer al cliente un servicio personalizado e integral. Con el paso del tiempo, su perfil ha evolucionado y actualmente sus funciones se extienden más allá de la sala del restaurante, por lo que además de ser el responsable de la atención al cliente, también debe actuar como gestor económico y como comercial del establecimiento.

El principal objetivo del maître hoy en día es la venta de servicios, por lo que es imprescindible que esté en constante formación y sus conocimientos abarquen una gran cantidad de temas, que le permitirán estar al día de las tendencias y conocer las necesidades y deseos de los clientes con antelación, ofreciendo servicios vanguardistas.

Existen ciertas acciones y actividades que deben ser controladas en el restaurante, y actualmente están recayendo entre las funciones del maître. Entre otros procesos, el maestro de sala es el encargado de controlar los costes de cada una de las elaboraciones para poder fijar un precio adecuado a los platos. De ahí que se indique que es imprescindible que la figura del maître debe estar en formación continua hoy en día, ya que entre los temas que debe controlar destacan:

• Atención al cliente.
• Técnicas de servicio.
• Protocolo.
• Gestión de recursos.
• Enología.
• Nuevas tecnologías.

Estos conceptos se tratarán en profundidad a lo largo de este manual.

PUNTO 2. CUALIDADES QUE DEBE TENER UN MAÎTRE

La principal característica que define a un buen maître es su capacidad para efectuar su labor de manera adecuada, tanto personal como profesionalmente. Además de saber cómo valorar el trabajo de su departamento, también tiene que ser capaz de conseguir que lo sigan en sus decisiones, sin necesidad de imponerse, en otras palabras, debe ser un líder para su brigada.

Para ello, será necesario que sepa cómo gestionar un equipo y, por lo tanto, delegar. Esto es señal de confianza en las capacidades de los trabajadores y una forma de motivarlos a través de la distribución de responsabilidades en el puesto de trabajo. Esto será imposible de conseguir si en el servicio de sala y en el departamento no existe disciplina y precisión, aspectos que el cliente percibirá en el primer minuto del servicio. El maestro de sala debe garantizar que el servicio ofrecido sea puntual, exacto y rigurosa, transformando el acto de comer en una experiencia  agradable.

Otras de las cualidades que debe poseer un maestro de sala es la capacidad de comunicarse adecuadamente con el cliente y que este tenga la sensación que le cuentan una historia apasionante protagonizada por los ingredientes, los platos, el vino y el chef. Para conseguir esta sensación en el comensal es muy importante dominar el lenguaje y controlar el tono, ambos deben ir en concordancia con el mensaje y con el lenguaje corporal. Al finalizar el discurso el cliente debe sentirse diferente, único, con la sensación de que su satisfacción es lo más importante tanto para el maître como para todo el restaurante.

Para lograr dicha sensación la empatía es de gran ayuda, ya que permite al maestro de sala ponerse en el lugar del cliente, tratando de comprender y entender sus sentimientos y emociones. Esto también será de gran ayuda a la hora de recomendar un producto, es decir, puede ser utilizado como un arma de marketing con la que vender productos de mayor beneficio o rentabilidad para el establecimiento.

Sin embargo, esto puede provocar una sobreexposición de los sentimientos y las emociones del maître, generando una gran cantidad de estrés. Para evitarlo, es de gran utilidad trabajar la inteligencia emocional y dominar el temple en el puesto de trabajo. Hoy en día cada vez es más complejo dominar la calma y controlar las emociones debido a las redes sociales y su capacidad extrapolar opiniones y derribar barreras; hace unos años un cliente satisfecho compartía su opinión en el restaurante y entre sus conocidos, en cambio hoy con internet es más fácil que lleguen a un público mayor, además el hecho de disponer de anonimato total provoca que en ocasiones las críticas sean más duras y negativas.

Asimismo, y como ya se ha comentado anteriormente, la formación continua es algo que debe ser inherente a la figura del maître, especialmente en el ámbito idiomático, ya que el cliente quiere poder comunicarse en su lengua natal. De igual forma, conocer otras culturas y estar informado de los temas de actualidad también es muy importante, por lo que la lectura y viajar deben ser dos de susprincipales aficiones.

En definitiva, el maître es para el cliente la imagen más representativa del restaurante, ya que suele ser la primera persona que ver al entrar y la última al salir, además de estar a la vista durante todo el servicio. No solo conoce los ingredientes, las elaboraciones, los precios y tiene conocimiento de sumillería, además es una figura discreta, honesta y con ciertas dotes de psicología.

PUNTO 3. CLAVES PARA SER UN BUEN MAÎTRE

La estancia y la experiencia de un cliente suele estar condicionada por la primera impresión de este al llegar al restaurante. El maître, como primera toma de contacto de cliente con el establecimiento, debe ofrecer una bienvenida excelente y que incline la balanza de esa primera impresión hacia el lado positivo.

El funcionamiento de la sala y de todo el personal que en ella se encuentra son una de sus principales responsabilidades, por lo que debe tener capacidad de improvisación para resolver cualquier eventualidad que pueda surgir y ser extremadamente organizado para garantizar que todo siga su orden natural. Para ello será de gran ayuda que analice y observe en profundidad toda la escena, detectando cualquier imprevisto y actuando en consecuencia.

Además de ser atento y amable, un buen maître debe ser capaz de percibir el estado emocional del cliente. Esta habilidad será de gran ayuda para lograr que el comensal se sienta como en casa, ofreciéndole un servicio que se adapte a sus necesidades y expectativas. Un maestro de sala debe saber que no puede comportarse igual con un cliente muy exigente y malhumorado, que con otro que está en el establecimiento para celebrar un acto importante.

El maître debe considerarse como un nexo de unión entre la dirección del establecimiento, la cocina y el comedor. Por lo tanto, tiene que ser capaz de satisfacer las expectativas económicas y empresariales de dirección, fomentar el desarrollo profesional de los trabajadores y cumplir con los deseos y necesidades de los comensales.

El don de gente, la educación, la elegancia y la discreción deben ser su principal seña de identidad. Esto no significa que deba corresponderse con la imagen clásica del maître de principios de siglo, el frac, la pajarita y el semblante serio desvanecen hoy en día para dejar paso a un perfil actualizado y acorde a la evolución que está sufriendo el sector hoy en día.

Todas estas claves, junto con las cualidades vistas en el epígrafe anterior, se traducen en clientes satisfechos, lo que potenciará la fidelidad de dichos comensales y fomentará la visitas de nuevos clientes, por lo que el negocio no solo se mantendrá sino que crecerá.

Sin embargo, el sector cada vez más tiende a diversificarse y surgen nuevos tipos de negocios donde la figura del maître y sus funciones se encuentra difusas. Aunque este perfil se mantienen en los grandes restaurantes y hoteles, las nuevas cadenas y franquicias de restaurante prescinden de ella con el objetivo de reducir costes, dando lugar al rol de encargado que aglutina todas las funciones de la brigada de sala. Los siguientes elementos condicionarán la presencia o no del maître en un restaurante:

• Conceptualización y filosofía del establecimiento.
• Oferta gastronómica ofrecida.
• Categoría del restaurante.
• Variedad de servicios ofertados.
• Volumen del negocio.
• Horario comercial.
• Partida de costes.
• Remuneración del personal.
• Tipología de cliente.

Conocer el sector y el lugar que ocupa cada establecimiento en él será de gran ayuda a la hora de efectuar el maître sus funciones. Para ello deberá utilizar todos los medios a su disposición para estar informado y adaptarse a los cambios, con el fin de prestar siempre un servicio de calidad.

También resultará de gran ayuda disponer de un equipo idóneo, ya que sin plantilla es imposible ser un buen líder. El maestro de sala debe ser capaz de reunir al personal que mejor se adapte a las características del establecimiento, diseñar los horarios y pre-establecer los sueldos.

PUNTO 4. FUNCIONES DEL MAÎTRE

Como ya se ha mencionado, el maître no solo recibe y acompaña al cliente a su mesa, es el encargado de controlar, organizar y planificar la brigada de servicio, además de gestionar los pedidos de los proveedores, el control del economato y el almacén, diseñar los horarios y turnos de los empleados y colaborará en la confección del menú.

Al ser el responsable de los empleados de la brigada de servicio debe ser el encargado de garantizar que cumplan con las normas establecidas por el establecimiento respecto a higiene, comportamiento y puntualidad, entre otras. Asimismo, también será el encargado de sancionar o recompensar a los empleados por sus actos y mediará entre ellos con el objetivo de controlar los conflictos y fomentar un ambiente sano, como se verá más adelante.

El plan de trabajo de cada rango también es diseñado por el maître, quien decidirá si se distribuye en grupos estables o si se hace rotativo. En ambos casos, se debe prestar una especial atención al horario de apertura y al de cierra para garantizar que se cumplan a rajatabla. Además, como responsable de la brigada entre sus funciones también se encuentra la formación de los empleados y fomentar su desarrollo profesional.

Una forma de conseguirlo es mediante la especialización de los empleados en ciertos perfiles, como los del sumiller, el barman o el barista, entre muchos otros. Esto impulsará el crecimiento del negocio y potenciará que el servicio ofrecido sea de calidad.

Asimismo, el maître es el apoyo de la cocina en el comedor y el respaldo del chef, por lo que es esencial que entre ambos exista una buena relación donde la información fluya. El maestro de sala debe estar informado y conocer todas y cada una de las elaboraciones del menú, por lo que cualquier sustitución o variación en los ingredientes de los platos se le debe trasmitir. Disponer de este conocimiento le permitirá ofrecer al cliente un servicio excelente y que se adapte a sus necesidades.

Es muchas ocasiones los comensales pueden tener alergias o intolerancias a ciertos alimentos y consultan al maître sobre los ingredientes del plato; también es común que pidan que le recomienden un vino para acompañar una receta concreta, por ejemplo. Es por eso por lo que para conseguir que la experiencia del comensal sea satisfactoria cocina y sala deben trabajar como un único ente.

Cocina + Servicio = Calidad de Servicio = Cliente Satisfecho = Fidelización de Clientes

Además de todas las funciones expuestas, entre las obligaciones y responsabilidades del maître también se encuentran:

• Supervisar que las mesas del restaurante se han armado correctamente.
• Supervisar que todos los departamentos del restaurante estén abastecidos y en condiciones óptimas para el servicio.
• Supervisar que accesos, escaleras y barandillas estén en un estado correcto.
• Revisar que los empleados lleven la indumentaria adecuada.
• Revisar el estado de las reservas.
• Supervisar el estado de los baños.
• Comprobar que el personal conoce los platos fuera de carta y está informado de las posibles modificaciones del menú.
• Informar a la dirección del desarrollo del servicio.